前段时间回家，发现新装了两台空调。既不是格力也不是美的，而是格兰仕。提起格兰仕，你会首先想到什么产品？多数人可能首先会想到微波炉吧。一问家里人为什么装格兰仕空调，家里人说销售这个空调的导购说的特别好，所以最后就买了。

你看看，销售的导购多重要，说好了，顾客就买了，说错了，顾客就跑了。谁说顾客买大件产品的时候总是很理性，实际的真实情况是在理性的伪装下充满感性，说动了就成了，说不动就走了。

这两天我在新乐市做培训，住的对面有半条街都是空调店，其中有三家格力、两家美的、两家海尔。竞争激烈程度可想而知，可谓火焰中求生。几家店主要经营的品牌有格力、美的、海尔、格兰仕、新飞。

前天下午培训结束后，我扮演成顾客去了解了一下这几家空调店，看看他们是如何塑造品牌的，如何介绍产品的，如何突出差异化的，如何面对竞争对手的。为了装的更像顾客，我提前就准备好了各种可能会被问到的问题，诸如：

1、你家是哪里的

2、平房还是楼房

3、房间有多大面积

4、想看柜机还是挂机

4、想看定频的还是变频

5、准备购买多少价位的

等等…………

一：情景还原与点评

1、第一家格力店

接待我的是一个戴眼镜的妹妹，说话有点快，再加上比较重的当地音，有时候听的不是特别清楚。

销：想看个什么样的空调

祁：空调我也不懂，你给我介绍一下，大概是1.5p的。

销：其实光看几p有的时候买的并一定合适。

祁：我听大家买空调的时候都是看这个的呀（我看到的她的价格贴上标有26、32、35，后面对应的是具体的价格）我问这数字代表的是什么意思？

销：26代表1p，32代表小1.5p，35对应大1.5p，所以我前面说有时候光说1.5p可能就是不准确的。前段时间有个顾客看了我这边的空调后，又上网查了相应的机型，觉的网上的价格要比我们店里便宜好几百，所以很激动，还以为捡到便宜了，赶紧就下单了，到货安装使用后，发现制冷的效果不明显，原来是买的是小1.5p的，最后又退了，在我这边买的，你说这样一个来回，麻烦不说，还得自己搭运费不是？

祁：格力空调耗电量有多大？定频与变频相比而言能差多少？

销：不同的机型，耗电量肯定都不一样，不过耗电量都不大，毕竟我们有核心的技术，定频的话每小时两度电左右，变频的要更省一些。

祁：如果跟美的比较，应该是美的更省电吧，美的一晚上一度电，如果功率相同的机子，格力一晚上能用多少电？

销：你觉得国内电器品牌在国际谁最有名？一是格力，二是海尔，不过海尔不是因为空调出名，而是因为冰箱。可以说格力和海尔都是国际知名品牌，而美的是国内比较知名的品牌。如果你了解的话，你肯定也知道，一晚一度电，是在特定的实验环境下，而在我们真正用的时候差别会很大。同时你肯定经常看到很多工厂用的空调基本上都是格力，工厂他们的空调几乎都是持续运转的，他们肯定会特别关注耗电量，耗电量高的话他们也不会选择，何况持续运转的空调必须要求要质量好。

祁：如何保修？

销：保修六年，只要不是人为的因素造成的损坏，整机和所有零部件，全都免费保修六年，空调最重要的其实就是要看压缩机，这是最关键的，你以前如果注意过的话，你就知道格力的外挂机要比别的品牌的大，就是绝对不会偷工减料。

祁：这款32小1.5p的空调如果要买的话最多少钱（空调价格标签上的标价是3399元）

销：如果你要的话最低价格3100元

祁：我家亲戚准备装两台，最少是多少？你给我报个价，我回去也好让他们做决定

销：这款机型最少3000元，再少就不能买了。

祁：3000是最低价了？现在有没有送赠品之类的。

销：已经降现金，就没有别的赠品送了，何况现在是空调销售旺季。

祁：我说好的谢谢，你家是我看的第一家，我再看看对比一下。

销：没事，你再看看，看好了过来。

祁虎点评：

1、消费者在购买大件产品时，四大元素最为关键，一是品牌、二是价格、三是过去的使用习惯、四是现场的销售氛围。毫无疑问，在国内空调领域，格力在品牌方面占了很大的优势，至少人尽皆知。

2、多数普通消费者对产品的认知，多数停留在品牌的不同上，比如想购买国内品牌的，首先会想到格力和美的，国外品牌首先会想到大金和三菱重机。至于具体的产品差异其实多数人都是不懂的，就看销售如何说了，通过说让顾客建立以你的产品为购买的标准。

3、空调是耗电大户，也是顾客选择的关注点，一台多大功率的空调一小时到底能耗多少电，应该给顾客一个具体的数字外加形象的说明，比如说这太空调的功率是多大，一小时耗电是多少度，相当于多少瓦的灯泡。

4、在塑造格力产品是多数企业和工厂的选择上，可以搜集当地著名企业和著名小区安装后的实景图片，放在手机。真材实料的证据才有说服力。

5、在价格异议化解上，太直接了，化解价格异议一定是有步骤、有技巧的，降的太轻松，反倒让人容易不放心，同时也会砍的更狠，具体的化解方法老祁已经写了多篇相关的文章，诸位翻看公众好历史文章即可。

2、第二家海尔店

接待是一名45岁左右的女老板。

刚开始她看我说普通话，都不想搭理我，我说我是来看亲戚的，亲戚家里只有两位老人，最近天热的不像话，实在有点受不了，所以想让我帮忙看看空调。我说其实我也不懂，所以你介绍介绍。类似的产品介绍略过。

祁：海尔牌子挺大，不过大家都比较熟悉的是海尔冰箱，海尔空调好像用的人并不是很多。

销：海尔的冰箱为什么做的好？最主要的就是里面的压缩机好，空调其实也是一样的，关键在于压缩机，压缩机好，制冷制热也快，同时也省电。何况海尔的空调在同等配置下，价格更低，服务更好，海尔的服务你肯定听过吧？

祁：这是我心里想的话，没说出来，服务好，服务次数多，也就意味产品出问题的频率高。售后服务怎么做？

销：免费送货，免费上门安装，免费整机和零部件保修六年。我给你说兄弟，我这边是海尔的专卖店店，购买的发票都是非常正规的发票，售后有保障，不像有些门店提供的发票是不正规的，到时候要是空调万一出点问题，售后真的没保障，而且现在是空调销售的旺季，翻新的空调特别多，你一不留神就有可能中招了，而我们海尔的空调每一款都有一个编码，通过识编码就能知道是不是正品。所以买的放心。

祁：你说的编码在什么地方

销：在空调里面

祁：意思是这样看不到

销：现在看不到，得打开，确定购买的时候都会给您看，你绝对放心，海尔也是国际大品牌。

祁虎点评：

1、借用海尔冰箱更知名的优势，用核心发动机打消顾客对海尔空调的质疑，这一点值得终端销售借鉴，但问题是如何证明给顾客看？

2、编码也是一样的道理，在空调里面也就意味是顾客在购买之前是看不到的，看不到的证据顾客不会完全相信，产品在卖点提炼过程中，最能打动人心的卖点一定是能看的到，触摸的到、感受的到，能用工具证明做支点，才具备足够的说服理由！

3、当顾客从竞品过来，再加上竞品在品牌方面比自己的品牌美誉度和知名度更高的时候，该如何销售呢？

A：塑造一个细分定位，比如说海尔品牌知名度比不上格力，省电认知度比不上美的，你可以塑造健康、可以塑造性价比，总之是一个细分项目里是第一。

B：为这个细分的项目找到证明的工具，比如演示、图片、视频、佐证等

3、第三家以格力为主的综合店

一个中年门店老板懒洋洋的坐在椅子上，看我进来后，面无表情的开了腔。

销：看什么呀？

我：看一下空调。

还是坐在椅子上，爱理不理的样子，让人心里很不舒服，我估计他店里生意好不倒哪里去，就这态度，没人喜欢呆在这，我也没兴趣跟他聊，遂干净离开。

祁虎点评：

1、态度决定了顾客愿不愿待在店里，待的时间越长，成交的机会和以后回头的概率越高。

2、终端销售在修炼技能之前，请先修炼好状态。

4、第四家美的空调店

进去后，有一个在椅子上坐着的女的（是老板娘）问我：“想看什么产品”，看到类似的这种接待，我根本不理她，直接往里面走，有一个男销售正在给三位顾客（一男两女）讲美的柜机。我过去顺便听了一会，男销售正在讲美的的电机有多好，这是第一次提到竞争对手格力。销售说：“类似的配置机型，美的电机要2000伏，而格力的电机只有1000多福，虽然电机我没听明白，介绍的有点专业，也不知道他说的对不对，总之他要表达的意思是，电机的高与低，跟空调的制冷和制热是最直接的关系，电机数越高，意味着制热和制冷越快。

继续往回转，到了挂机旁边，刚刚进门打招呼的女老板这才站起来接待。

销：你想要个变频的还定频的？

祁：哪一个更省电？我们主要是老人用

销：省电不省电，没办法直接对比，如果空调平时用的多，开的时间长，肯定是变频的更省电，如果像老人平时用的少的话，定频的其实更划算。

祁：美的一晚一度电是真的吗？还是指某一款特定的机型？

销：美的空调肯定是所有空调中最省电的，你看这款空调，在遥控器上有ECQ按键，（拿给我看，并按下此键）晚上按一下这个键，智能控温，一晚上八小时只用1.9度电。

祁：为什么看起来差不多的空调，价格差别却这么多，而且你们的价格不低呀，跟格力不相上下。

销：外表看起来差不多，不过技术上差别还是不小，有的是1G全直流变频技术，有的是2G全直流变频技术，空调销量最大的，以前是格力，现在是美的，而且现在美的空调的销量比格力高很多。（证据在哪里？）

祁：这款3499元的空调最低多少钱？

销：最低3299元

祁：这是最低价吗？你比格力的最低价高很多呀？

销：那格力的买多少钱

祁：我刚从格力过来，格力的要比你这个优惠很多，我再看看

销：你再看看，要是确定要的话，还能再优惠一点。

祁虎点评：

1、从最重要的核心竞争对手那边过来的顾客到底该如何接待。国牛空调市场格力和美的互为最大的竞争对手。具体方法可以参考老祁公众号文章《如何接待看完竞品过来看本品的顾客》

2、消费者对美的最大的认知是”一晚一度电“这一句话让消费者产生的认识是美的空调省电，用美的空调划算，也是区隔竞品格力的最好武器，但如何塑造和证明”一晚一度电“是真实的，而是是只有美的能做到的？这是销售人员得下功夫钻研的方面，失去了这方面的优势，就失去了成交的核心筹码。

3、美的空调销量超过了格力？就算是真的，得拿出数据呀，出具官方数据才有说服力呀，可以是总销量额，可以是总销售台数，也可以是某一细分品类。总之得让顾客看的到。

4、所有这些上面案例中，没有出现，你会觉得小城市不需要这样吧？我觉得很需要，未来会更需要。演示、工具、购买理由一定是成交的关键。

5、第五家格力店（同时也销售格兰仕空调）

店里挂了很多吊旗，上面写着免5送1，不过活动已经结束了，吊旗还在上面挂着。

销：你住在哪里？

祁：东明村，我看一下挂机，为什么上面都没有标价呀

销：没事，我讲给你听，这款空调3399元，这款空调3699元

祁：没有价格标签，这么多空调，过一会我肯定又忘了，你跟前面那家格力店是不是同一家店？

销：不是，我们是格力专供店。我所有的产品绝对保证是正品，也是新品，如何保证是正品呢？第一你决定购买后，格力总部的系统会给你手机发短信，通过短信确认是你购买，第二你安装后如果没有格力总部的激活你是启动不了空调的，我们的安装工人都有相应的系统，安装完后，通过格力总部的激活之后才能使用，同时也保证是格力的正规产品，每个区域会有不同的码。这样防止串货或者是别的不正规渠道来的机子，第三您售后保证是由格力公司统一来调配的，维修电话是格力公司400开头，而不是某个门店的私人手机。

祁：如果你说的都是真的话，还挺好，不过你同样都是格力空调，你比前面格力店的价格高很多呀。3699元的空调最低多少钱？

销：格力空调的价格本身就高，因为品质在哪里放着呢，如果太低了你敢买吗？很多贪便宜买了的顾客出问题后维修都找不到人，这款3699的空调最多只能降200元，也就是3499元，再一分钱也不少，你也不要跟我还价，空调也不算一个小件，你买的是放心和省心，你说是不是？

正说着，老板娘来了，危机也来了。

销：你不东明村的吗？正好，我们老板也是东明村的

闻言老板马上就过来了。

老板：你家住在东明村哪里，是哪一家？

祁：暗暗思考该如何回答，不能露陷呀。我是他家亲戚，我昨天刚来，今天帮亲戚家老人看看空调，他们家进村后要拐几个弯，具体我也说不清，不过你肯定认识，姓张，但具体叫什么我说不上。（张、王、李、赵，这样的大众姓一般都有）

老板：我们村姓张的不多，老人用的话，你就选性价比高的，而且是省电的，因为老人心疼电费，总是舍不得用。像那边5000元左右的在大城市卖的好，就是样子好看一些，实际功能跟刚刚给你的介绍的都差不多，在我们这边还是实惠的比较走量，比如说你刚刚看的这款，就卖的特别好，而且特别省电，晚上变频正式运行后，耗电量相当于一个30瓦的灯泡。说着就拿出一本用白纸手写的资料，上面不是机打的字，而是手写的，指给我看，确实看到了30瓦之类的字眼。我看着像他们培训时做的笔记。

老板：服务和保障我的员工刚刚给你也说了，价格不能再低了，要不是咱们本村的人，我还不会卖这么便宜，而且我们村里装的空调基本上都买的是我们家的，我给你看一下销售记录，说着就过去从桌子上拿来一本收据给我看上面记录的价格，给我看的价格都在3500—3600之间。

祁虎点评：

1、如果我真要购买空调，选择这一家的可能性最大，坚挺的价格是购买理由之一，初步让价后，坚决不再让价，价格高反倒成为品质的保证，服务的保障的说服力。跟竞品相比，高两三百元顾客是完全能够介绍的，在经济心理学中，有一一个理论叫价格敏感度递减规律，几千元都花了，几百元相比敏感度就降低了很多。在价格拉锯战中，何时退、何时守、何时攻是大学问。

2、本案中正品服务项目塑造是一大亮点，说出了不同，道出了差异。让顾客本能感觉选择他家产品虽贵，但更放心，更省心，更有保障。塑造与竞品之间的差异化，就需要知根知底。

3、善用辅助工具，一张纸，一本销售记录，同样是助销的好工具。

二：需求分析与应对

通过以上案例的呈现，大家会发现有很多可以借鉴的方面，同时在销售环节和话术上存在很多问题。如果解决了这些问题，是不是更容易在竞争中脱颖而出呢？我想答案是肯定的。

比如说：正对使用人群的不同设计销售流程和话术。

1、老人用的空调该主推那一款，原因是什么、购买理由该如何塑造、演示、跟竞品的差异化是什么、话术该如何呈现。

2、家里有小孩的空调该主推那一款，原因是什么、购买理由该如何塑造、演示、跟竞品的差异化是什么、话术该如何呈现。

3、新房安装空调时该主推那一款，原因是什么、购买理由该如何塑造、演示、跟竞品的差异化是什么、话术该如何呈现。

4、婚房安装空调时该主推那一款，原因是什么、购买理由该如何塑造、演示、跟竞品的差异化是什么、话术该如何呈现。

5、以前用竞品，现在想购买本品空调的顾客该主推那一款，原因是什么、购买理由该如何塑造、演示、跟竞品的差异化是什么、话术该如何呈现。

所有这一切，便是在需求挖掘的基础上，配套一系列促使成交的流程、环节、动作、话术和工具的说明

三：思维转变与换位

无论销售空调产品，还是其它产品，换位思考的价值越来越大，也就是站在消费的角度来看待产品，看待销售。这句话说起来容易，做起来的确不易。要换位，必须重新梳理销售的过程，两大问题应该时刻铭记于心。

1、为什么要买空调

2、为什么要买你所销售的空调

这两个问题看似简单，实在包含了所有销售的精髓，需想清楚、看透彻、说明白！