课程收益：

1）现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力，推行“以顾客满意为中心”的服务战略，打造以优质服务为核心的竞争优势，已经成为新竞争形态下的竞争法则。

2）服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。

3）规范和正确的服务礼仪能展现服务人员的外在美和内在修养，更容易拉近与顾客的距离，赢得顾客的满意和忠诚，提升企业形象，实现品牌的增值。

培训目标：

1.  通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
   
2. 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
   
3. 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
   
4. 通过培训使员工掌握规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
   

课程特色：

1） 内外兼修，与学员工作现状紧密结合

2） 理论与实践相结合，简单、易学、实用

3） 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

培训方式：

Ø 角色扮演、场景模拟

Ø 现场演练、点评

Ø 案例分析、小组讨论

课程大纲

第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程

一、礼仪的起源、定义及内涵

二、服务礼仪的重要性

1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌

三、服务礼仪的基础

尊重至上

打造阳光心态

第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？

二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户

我为什么而工作，我为谁而工作

服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

三、服务态度

什么是微笑，什么是微笑服务？

• 用心服务——假如我是消费者
  
• 主动服务——要做的正是对方正在想的
  
• 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
  
• 激情服务——不厌其烦的态度
  

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表

1，个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2，服务人员制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

6，男士西装的穿着与搭配

第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练

自我形象检查

1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4， 大方的服务蹲姿训练

5， 服务中得体的手势与动作规范训练

6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练

7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

眼神微笑训练法

咬筷子微笑训练法

8， 眼神与完美表达训练

第五模块：服务接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

服务礼貌用语

二、接待中

1，顾客进门

“三声”、“三到”、“三S”

称呼礼仪

问侯礼仪

鞠躬礼仪

握手礼仪

引导礼仪

指引入座的手势

2，和顾客的交流

敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六模块：服务用语礼仪训练

1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3. 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

4. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧

5. 面对投诉客户的语言技巧

6. 倾听的作用与要领

7. 肢体语言的应用技巧

第七模块：电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪