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王辉:王辉老师运营商企业《客户满意度及服务质量提升》课程方案

客户服务通信银行保险互联网房地产

2017-04-25 3383

对象

服务主管、营业厅经理、客服中心人员等

目的

1、进行NPS基本概念解析，掌握NPS的提升策略 2、掌握如何在工作中有效发挥服务管理的职责，服务质量分析方法及技巧 3、解读“客户满意度”的运营现状及问题，对服务工作示范案例进行剖析，给出明确的改进方向，便于复制推广 4、掌握服务工作中“员工满意度”的有效提升方法

内容

【课程背景】

服务是通信运营企业的生命线，作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。

然而目前运营商企业变化太快，已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉，更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性，如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。

净推荐值（简称NPS）几年间为苹果公司，通用电气公司，安联保险，飞利浦公司，施耐德电气，西南航空思科，西太平洋银行，英国天然气公司等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。他们一致认为：顾客留存率增长5%会带来25-100%的利润增幅！本课程运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】2天

【课程大纲】

一、NPS(净推荐值)基本概念和应用现状

二、针对客户差异化nps服务提升策略

1、提升满意促进NPS提升

2、赢得未来客户的标准设计

3、如何将贬损者转化为忠诚客户

4、提升客户黏性的全新关怀

5、客户忠诚计划实操技巧

案例分析：上海某运营商成功运用NPS案例分析

三、如何基于服务行业特性构建卓越的客户服务质量管理体系

1、如何提升服务标准

2、如何控制服务质量

3、如何构建客户反馈处理系统

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

案例分析：宁夏移动品质管理部如何强化客户期望值管理？

四、“客户满意度”的运营现状及问题分析

1、客户期望与满意度现状的管理

2、如何理解客户忠诚度

3、客户为什么不满意、不忠诚

4、如何让客户满意及忠诚

5、客户满意度管理策略

案例分析：新疆移动区县客户服务如何分层分级？

五、基于客户需求与体验触点设计的客户服务管理

1、客户体验触点

2、基于客户体验的场景设计

3、客户高感知需求点设计

六、基于员工性格色彩分析的员工满意度提升策略

1、各色性格在工作与生活中的特性与具体表现

现场测试：进行九型人格测试。

2、如何快速判断自己属于哪类性格色彩

3、了解各类色彩的沟通法则

4、如何运用性格心理学处理客户抱怨与投诉

详细课程大纲请联系助理。

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