课程大纲： 

课程导入小互动：人脉

第一部分：礼仪---为服务加分

1、服务礼仪的内涵

2、服务礼仪的作用

3、服务礼仪的特征

第二部分：从“首轮效应”开始的服务---职业形象塑造

1、仪容仪表的要素

2、仪表礼仪的要素

3、把制服穿出职业风采

4、配饰体现修养

小练习：现场练习、实战演练

第三部分：无声的服务语汇---表情礼仪

1、表情的魅力

2、微笑的作用

3、微笑的要素

4、打造亲切动人的微笑

5、让你的眼睛会服务

6、打造炯炯有神的目光

小练习：案例分析、现场练习、角色扮演

第四部分：你的举止会说话---仪态礼仪

1、仪态礼仪的内涵

2、服务举止的价值

3、亭亭玉立的服务站姿

4、步覆轻盈的服务走姿

5、端庄大方的服务坐姿

6、大方得体的服务蹲姿

7、规范明确的服务手势

8、亲切优雅的行礼方式

小练习：现场练习、角色扮演、实战演练

第五部分：只要开口就能打动客户---沟通礼仪

1、客户服务中的沟通原则

2、有效的倾听技巧

3、用耳朵打动客户

4、服务的语言艺术

5、服务语言的分类

6、礼貌用语的使用

7、服务语言的禁忌

8、客户投诉管理

小练习：现场练习、角色扮演、案例分析

第六部分：服务流程礼仪

1、迎接客户礼仪

2、引导客户礼仪

3、称呼客户礼仪

4、接递名片礼仪

5、见面握手礼仪

6、相互介绍礼仪

7、送别客户礼仪

小练习：现场练习、角色扮演、实战演练

第七部分：服务的发展之路

1、卓越的客户服务之路

2、重新认识客户

3、服务产品的开发

4、服务可以创造价值

小练习：案例分析

总结分享、测试回顾课程