一、课程时长：2天

二、课程对象：VIP客户经理、客服代表

三、课程规模：建议不超过40人

四、课程大纲：

第一篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇

      基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。

    1. 沟通技巧一：亲和力

     Ø  亲和力的三个概念

     Ø  电话里亲和力表现

     Ø  电话中声音控制能力

          ü  声调

          ü  音量

          ü  语气

          ü  语速

          ü  笑声

     Ø  言之有礼

          ü  不规范的电话礼仪

          ü  中国电信电话礼仪禁忌

          ü  中国电信电话服务用语禁忌

          ü  电话礼仪规范礼貌用语

    现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通

    2. 沟通技巧二：提问

     Ø  提问的目的

     Ø  提问的两大类型

     Ø  外呼提问遵循的原则

     Ø  四层提问法

          ü  请示层提问

          ü  信息层问题

          ü  问题层提问

          ü  解决问题层提问

    模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意

    3. 沟通技巧三：倾听

     Ø  倾听的三层含义

     Ø  倾听的障碍

     Ø  倾听的层次

          ü  表层意思

          ü  听话听音

          ü  听话听道

     Ø  倾听的四个技巧

          ü  回应技巧

          ü  确认技巧

          ü  澄清技巧

          ü  记录技巧

    实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

    4. 沟通技巧四：引导

     Ø  引导的第一层含义——由此及彼

     Ø  引导的第二层含义——扬长避短

     Ø  在电话中如何运用引导技巧

    案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）

    现场演练：我已经有很大有手机了（运用扬长避短）

    5. 沟通技巧五：同理

     Ø  什么是同理心？

     Ø  对同理心的正确认识

     Ø  表达同理心的方法

     Ø  同理心话术

    练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）

     Ø  同理自己

    案例分享：呼叫中心的一次误会

    案例分享：让我抖完再说

     Ø  错误的同理自己

    6. 沟通技巧六：赞美

     Ø  赞美障碍

     Ø  赞美的方法

     Ø  赞美的3点

     Ø  电话中赞美客户

          ü  直接赞美

          ü  比较赞美

          ü  感觉赞美

    案例：如何赞美客户的声音

    案例：如何赞美客户提出的疑问

第二篇：提升篇——VIP客户经理异网挖掘篇

      提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助VIP客户经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。

    1. 异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立

     Ø  客户信任度建立难点分析

          ü  外呼电话不是10000号

          ü  客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话

          ü  客户觉得这样做不疑问

          ü  目前市面上电话骗人的事迹太多

     Ø  第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度

          ü  让客户感受到中立

          ü  告之客户接听电话对它的好处

     Ø  第二通电话：开场白之规范开头语

          ü 问候语

          ü 公司介绍

          ü 个人介绍

          ü 礼貌用语

          ü 确认1：对方身份

          ü 确认2：第一通电话

    小练习：第一通电话开场白模拟训练

    小练习：第二通电话开场白模拟训练

    2. 异网挖掘第二步：挖掘客户需求

     Ø  信息层问题

     Ø  问题层提问

     Ø  解决问题层提问

    模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况

    模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

    模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

    3. 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅

     Ø  礼品邀约法

     Ø  机会难得法

     Ø  客户见证法

     Ø  价值塑造法

    4. 异网挖掘第四步：客户异议处理

     Ø  正确认识客户异议

     Ø  面对异议的正确心态

         客户异议处理的四种有效方法

         客户常见异议

          1.   我不需要

          2.   我不感兴趣

          3.   我考虑一下

          4.   我现在很忙，没有时间

          5.   你们怎么知道我电话的

          6.   我没有使用电信号码的手机。

          7.   你们电信公司跟联通公司有什么区别？

          8.   你们电信这么大的公司还跟移动抢客户

          9.   我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算

          10.  我自己以前有一个手机，买个号码就行了

          11.  我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？

          12.  我使用移动手机，换号码需要换手机很不方便

          13.  我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办

          14.  上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？

    5. 异网挖掘第五步：把握促成信号

     Ø  促成信号的把握

     Ø  什么是促成信号？

     Ø  促成的语言信号

    6. 异网挖掘第六步：促成技巧

     Ø  常见的6种促成技巧

    7. 异网挖掘第七步：电话结束语

     Ø  专业的结束语

     Ø  让客户满意的结束语

注：课程内容会根据调研结果进行修改调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计针对性案例。