酒店服务礼仪

五星级酒店服务礼仪培训大纲

一、酒店服务礼仪培训七项目

1、酒店仪容仪表仪态礼仪

2、酒店前厅入住接待服务礼仪

3、客房服务礼仪

4、餐饮服务礼仪

5、宴会部会议服务礼仪

6、酒店对外商务礼仪

7、康乐部通用服务礼仪

二、酒店服务礼仪内容定制

1、首次培训

2、数次培训

3、暗访调查与后期跟踪

一、酒店服务礼仪培训七项目

1、酒店仪容仪表仪态礼仪（全员参加，通用礼仪）

仪表礼仪：

面部修饰礼仪（女员工化妆实操训练，每人需准备化妆品）

头发修饰礼仪（女员工需准备发网，皮筋，梳子，发泥）

手部修饰礼仪（指甲刀）

服饰礼仪（全员穿着统一工装）

岗前仪容仪表检查（人手一份内容，需背下来）

见面常用礼仪：（以下内容需要大的培训场地）

面对客人站姿标准：女谦和式、男温和式一站姿。

总台服务标准坐姿：主动起身、主动微笑、主动询问。

自然友好的表情：发自内心的笑容、热情友好的目光、眼神致意礼、注视礼仪（每人人带一面镜子，化妆镜即可）

接待引领手势：指导填单、递接物品（现金、银行卡、房卡）、引领客房、指示方向等。

其它：鞠躬礼（长3-5米的绳子）、蹲姿、走姿（A4纸张，人手一张）

服务意识与服务距离把握：服务价值、距离有度，有需要时有服务，无需要时无打扰。

2、酒店前厅入住接待服务礼仪

参训人员:

大堂经理、话务员、商务中心服务员、停车保安、门童、行李员、接机员、礼宾员

总台接待服务规范：住宿预订、接待入住、离店结帐、回答问询。

递物服务礼仪（道具：房卡、餐券、文件、单据）

结账服务礼仪（道具：POS机、银行卡、现金等）

话务总机服务标准：规范接听、认真记录、准确转接、礼貌挂机、叫醒服务等

前厅入住待客服务标准：接站（车站或机场）服务礼仪、乘车服务礼仪、门童和行李员引导车辆服务礼仪、客人下车服务礼仪、进出客房服务礼仪、礼宾员（金钥匙）、遇客服务礼仪、委托代办服务礼仪、入住接待服务礼仪、打印、复印服务礼仪

提升服务细节及岗位服务禁忌：心态、情绪、文明用语和禁忌用语、对客礼貌等。

大堂值班经理：呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、处理紧急情况礼仪

保安：酒店门口工作标准、消控室工作标准、电梯困人工作标准、员工通道工作标准、酒店安全检查工作标准、消防设施使用工作标准

3、客房服务礼仪（实操为主，实景练习）

参训人员：

客房楼层接待员、客房服务员、维修工程部人员、保洁人员

服务人员仪态：面对客人问询时的站姿标准和得体的手势，发自内心的笑容、热情友好的目光、进入客房内服务与客人沟通的语言标准及文明用语的使用 。

楼层接待服务规范：提前安排、工作到位、引客进房、适当介绍、退房检查。

房务中心服务规范：接听规范、认真记录、通知到位、及时回访。

客房日常服务规范：卫生清洁服务、离店查房、协助退房、住客物品遗失处理

客房维修礼仪：提前告知、说明理由、预知感受、真诚致歉、及时取得谅解。

其他服务规范：特殊情况处理、主动问候、及时服务、礼貌送达。

满足客人需求服务礼仪、重要客人饮品服务礼仪、探访生病客人礼仪面对批评指责应有的态度和得体处理方式、房内物品使用或损坏赔偿、访客接待礼仪、租借用品服务礼仪、擦皮鞋、洗衣服务礼仪

公共区域：卫生间清洁服务礼仪、清洁服务礼仪、清洁设备使用礼仪

4、餐饮服务礼仪

中餐服务礼仪：领位员、迎送服务礼仪、安排就餐座位服务礼仪、递送菜单服务礼仪、中餐服务员、铺口布服务礼仪、斟茶服务礼仪、点菜、介绍菜品服务礼仪、上菜、摆菜、分菜服务礼仪、撤盘、更换骨碟服务礼仪、斟酒服务礼仪、更换烟灰缸、香烟服务礼仪、小毛巾服务礼仪、结账服务礼仪、传菜服务礼仪、送餐服务礼仪

西餐服务礼仪：点菜、酒水、席间服务、撤盘、送餐服务礼仪、厨师明档制作服务礼仪、预订服务礼仪、预订员推销菜品服务礼仪

其他服务：自助餐宴会服务礼仪、咖啡厅、音乐茶吧、酒吧

5、宴会部会议服务礼仪

会前接待、签字仪式服务礼仪、迎接贵宾接见与会见服务礼仪

会议布置标准：桌套、桌裙、椅套标准、会议工具盒标准

贵宾休息室布置标准、剧院式会议室布置标准、回字形式会议室布置标准、课桌式会议室布置标准、U形式会议室布置标准、董事会会议室布置标准

会议服务礼仪：敬茶服务礼仪 、倒水续水服务礼仪、茶歇服务礼仪：

衣帽间服务礼仪

6、酒店对外商务礼仪

参训人员：销售部、人力资源部、大堂经理、管理层人员

客户接待标准流程（握手、介绍、名片、引导、入座、奉茶）

客户拜访标准接待流程（乘车、通讯、商务宴请、馈赠礼仪）

HR：应聘流程、入职流程、离职手续、仪容仪表

7、康乐部通用服务礼仪

参训人员：康乐部所有成员

康乐部迎送服务礼仪、康乐部接待服务礼仪、收发钥匙服务礼仪

更衣室服务礼仪、饮品服务礼仪、康体项目服务礼仪

游泳、戏水服务礼仪

健身、球类、项目服务礼仪

保健项目服务礼仪

桑拿浴、温泉浴服务礼仪

按摩、美容、美发服务礼仪

娱乐项目服务礼仪

游艺室、棋牌室服务礼仪

歌厅、卡拉OK厅服务礼仪

二、培训内容定制

首次培训

& 培训内容根据酒店企业文化进行适当调整。

& 培训前会进行暗访，了解酒店服务水平。

数次培训

& 根据暗访调查报告选择培训重点

暗访调查与后期跟踪

培训前一次暗访调查、经过7天的培训，后期跟踪再做一次暗访调查