潘文富

以前开烟酒店，最常用的运营手法就是保真加平价，全店商品（尤其是名品）保真，假一赔十。老板说的话也硬：有一件假货直接扇我的脸，甚至拆我的店！价格方面嘛，只求微利即可，走个量嘛。

在以前，基于保真和平价，就能争取来客户，通过多次交易将关系稳定下来，形成老客户，形成良性循环，生意不就稳定了嘛。所以，除了保真和平价之外，店老板在其他方面也就懒得花费心思了，诸如店面现场的细节完善和整体升级，店员的培养，接待和服务机制的完善等等。

可现在，虽然店老板们还在坚持保真和平价，老客户资源也积累了不少，但销售额和利润还是不甚乐观。对于店老板来说，产品没问题，价格没问题，客户也不少，那问题就是大环境不好了。

保真，平价，老客户资源，这几点都没错，但光靠这几样，就想维持以前的生意额和盈利，已经是不可能的了。并不是什么大环境不好，而是环境在变化，客户自身也在变化，作为店老板，有在应变吗？这里，先来看看传统三大优势的局限所在：

一、保真和平价的局限性

消费法规越来越严格，保真已经成为零售店的必备，再者说了，现在的消费者若是在店里买到假酒，反而会高兴，一赔十嘛。至于平价，就更没竞争力了，发达的电商早已经把价格做到了透明化，掏出手机分分钟就能搞清楚价格区间，大家都是平价了。现在真正对价格有高度敏感性的顾客，直接就已经在线上采购了，能进店，说明还不是十分在意价格。

二、客观看待老客户

烟酒店老板的底气，很大程度上来自本店多年积累的老客户，老客户们撑起了门店一半以上的生意，门店未来的生意，很大程度上也得指望这些老客户。

老客户多，店老板难免产生了些吃老本的思想。客观的来说，对老客户不能只看当前的正面优势，而是要全面看待：

1．所有的老客户，只是历史老客户而已，并不直接代表当前的购买力，更不能代表今后的购买力。

2．是自己店里的老客户，也是其他店里的老客户，被其他店争取走，也许就是分分钟的事情。

3．出于各类客观原因，当前的老客户数量其实是在逐渐下降的，若没有对应的新客户开发措施来跟进，客户数量越来越少。

三、关于服务

商品，品牌，促销活动都越来越同质化，接下来，就要在服务方面有所举措了，零售业的根本是服务业嘛。这个道理店老板们都知道，也安排了不少服务措施，诸如进店接待、送货上门、新品派样、年节送礼、品鉴聚餐等等，但是，许多店老板觉得，这该做的服务也都做了啊，也没啥用啊。严格来说，当前烟酒店所采取的服务措施，属于常规服务措施，对客户的促动有限，因为：

1．服务，只是围绕卖货？还是围绕着让客户开心？

2．其他店没有的服务，才是服务。若是其他店已经有的服务，本店也跟着做了，那叫标配，客户并没有太多的感觉。

3．传统的服务是后置模式，客户在前期有较长时间的采购历史，且采购价值较大，店家才会给这些有价值的大客户安排些服务措施。较少考虑到对普通客户的早期培养和早期促动。

总而言之，光靠保真加平价，再随波逐流的搞些常规服务，已经很难维持当前的生意了。接下来，得要建立更多方面的优势，形成系统化的整合优势，才能确保对客户的吸引力，诸如：

1．产品组合能力。

简单点来说，就不要指望店里的每样商品都要赚钱，赚钱的只是一部分商品，其他商品是为了给赚钱商品打掩护的，从而发挥不同的功能。诸如引流，诸如突出专业形象，诸如透明价格标尺，诸如满足特定客户需求，甚至是为了丰富店内的陈列效果。

2．精细化接待。

对进店客户的传统接待模式，无非是进店打招呼，端茶倒水递根烟。现在就得向奢侈品店学习了，进店的迅速识别，对客户的心情要有迅速判断，姓氏招呼，或是结合时间点的招呼，同样是端茶倒水，用的什么杯子，放在什么地方，配套的纸巾选什么牌子和材质等等，都要升级了。尤其是对客户的语言沟通方面，更要注重整体设计性，表达层次及表达方式的设定，禁忌内容的设定，如何识别及迎合客户的炫耀，表情及肢体动作的搭配运用等等。甚至，给烟酒商品的包装，从常规的一个塑料袋，升级到内衬包装，不同场合的包装手提袋，加贴说明标签等等。

3．对老客户的系统化维护。

老客户的采购来自客情关系，而客情关系是要维护的，维护工作不是想起来才搞一下，而是系统性的，有基础档案的，有关系提升目标的，有频率的，有理由的，有创新的，有预算的。

4．利益前置措施。

对老客户，店家自然要有些利益回馈的措施，只是常规做法是客户的采购在先，也就是先给店里创造利益，然后店家再从盈利里面拿一点出来，馈赠给客户，这样的做法很安全，至少店里肯定不会亏的。但是，从新客户培养及推动客户更大产出的角度考虑，就得把这种传统的利益后置模式，改为利益前置模式。所谓利益前置模式，即是在目标客户还没进行采购之前，或只是普通客户，提前先进行相关的利益导入措施，客情工作提前做，有新品就做派送，进店逛逛也有礼品送。利益前置的目的，是为了更主动的促动客户采购，形成对其他同类门店的服务对比，尤其是让客户产生一定的愧疚感。在决定采购，加大采购量，接受新品，介绍新客户等方面，发挥一定的推动作用。

5．周边邻居生态圈。

烟酒店一般也就几十平方，店员最多也就是三五个，老客户资源一般也就百来个。自身的资源有限，若想扩大生意，就得想办法来整合其他人的资源，诸如其他商业机构的人及客户资源。最简单的，就是把本店附近的邻居门店关系建立起来，把邻居门店的店员发展成本店的兼职导购，把邻居门店积累的客户资源，引流一些到本店来，或者，能让邻居门店不说你的坏话，就已经是大大改善门店周边生态圈的质量了。