大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务的质量,而是零售企业往往

忽视的小问题。顾客能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还要重

要。其实,任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨,顾客抱怨事实上只

是二种反馈信息的方式,这并不一定是坏事,从一定意义上讲,顾客的抱怨

往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大,因为抱怨表明你还能够比现在做

得更好,你的顾客比现在还要更多。对大多数的顾客来说,他们很少对你抱

怨,相反地,他们总是一声不吭地选择其他服务,或者不再接受这种服务。

但如果顾客的抱怨得到鼓励,他们就会产生信任感。顾客抱怨往往说明他们

正是信任你,因为他们有更高的要求,你满足他们的要求的过程就是企业提

升的过程。怎样处理顾客抱怨?"让顾客开心"是处理顾客的第一原则。不管

顾客的心情如何不好,也不管顾客在抱怨时态度如何,零售企业的卖场作业

人员做的第一件事情就应该是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,并引导他

们从不快中走出来,然后才是实质性的解决措施。因此在此过程中,承诺和

如期快速处理是至关重要的,至于处理的方式和措施则应根据零售企业的具

体情况来决定。