《服务制胜──营业厅服务管理能力提升》(林瑜2018)

课程大纲：

模块一、4G+时代的竞争升级与客户服务面临的挑战

1、从“价格战”到“服务战”——2018电信市场竞争升级

2、“服务制胜”——服务是4G+时代竞争制胜的工具

3、“先有服务，后有销售机会”——服务，营业厅销售的基础

模块二、4G+时代营业厅服务管理的基础——服务者的可信赖度与情商

1、课堂研讨：服务面临的挑战——服务的“好”与“差”，与什么因素有关？

2、课堂研讨：如何管理好影响服务质量的关键因素？

3、服务者的可依赖度

4、服务者的情商与抗压能力提升

模块三、4G+时代下的营业厅服务营销流程

1、“触点之变”──客户进入营业厅到离开营业厅经历的接触点

2、案例分析：当客户只是想了解VoLTE ，却被当业务办理了

3、4G+时代下，客户在营业厅的体验之旅

4、营业厅实际情景案例分析与演练

模块四、4G+时代下的营业厅体验全景模式

1、服务是什么——两种形式，对客户而言均是服务

2、4G+环境下的营业厅体验之旅

3、“客户体验”中的服务

4、以体验促销售

模块五、营业厅服务感知提升与服务微创新

1、4G+时代客户服务期望管理与客户满意

2、课堂研讨：4G时代+客户营业厅服务的“新要求“、”新期望“？

3、“服务要更贴心”——客户服务中的“情感”体验

4、“惊喜服务，感动客户” ——客户服务中的“惊喜”体验

5、客户不满处理理中的期望值管理

6、服务微创新——“小创新”推动“大服务”

结语

授课讲师：林瑜老师