《银行标杆网点服务营销提振培训项目》
----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
电话/微信：15800035858
【课程对象】：赤峰联社网点全体成员
【课程时间】：实战版5天、浓缩版1天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
时间 | 时间 | 对象 | 序号 | 内容 | 使用工具 | 备注 |
第一天 | 9：00-10：30 | 网点一 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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10：30-11：30 | 网点二 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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11：30-12：30 | 网点三 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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14：00-15：00 | 网点四 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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15：00-16：00 | 网点五 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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16：00-17：00 | 网点六 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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17：00-18：00 | 网点七 | 1 | 主任访谈网点走访 |
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2 | 工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议 |
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3 | 网点环境整改初步建议 |
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第二天 | 9：00-12：00； 14：00-17：00 | 网点主任 | 1 | 标杆网点对联社、对全员的意义及重要性 |
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3 | ＶＩP室的运用要点，运用技巧 |
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4 | 高效激励晨会的召开 |
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6 | 如何与员工沟通互动 |
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7 | 员工辅导与激励技巧 |
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8 | 如何激发员工的营销兴趣 |
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9 | 如何培训员工营销技能 |
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10 | 人员激励、管理、团队成员激励 |
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11 | 现场游走管理 | 《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》 |
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12 | 非现场过程管理 | 《各个岗位营销过程管理表》 |
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13 | 二次绩效考核——参考建议 | 《员工绩效管理表》 |
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14 | 银行网点营销策略与方法 |
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15 | 提升团队管理办法 |
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17 | 员工一对一绩效面谈辅导技巧 | 《绩效面谈提升计划表》 |
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18 | 网点业绩提升的策略分解 |
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19：00-21：00 | 柜员 | 1 | 标杆网点对联社、对全员的意义及重要性 |
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2 |
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3 | 高效激励晨会的柜员配合要求 |
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4 | 岗位职责梳理 |
| 观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识） | |||
5 | 服务营销标准流程 | |||||
6 | 柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练 | |||||
7 | 导入转介卡 | 《客户转介卡》 | ||||
8 | 现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理 |
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9 | 一句营销 | |||||
10 | 客户识别 | |||||
11 | 柜员提高薪资的方法 | 《柜员100%营销自检表》 |
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第三天 | 9：00-12：00； 14：00-17：00 | 网点主任 | 20 | 培养督促柜员技巧 |
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21 | 培养督促大堂经理（理财经理）技巧 |
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22 | 培养全体人员技巧 |
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23 | 如何培养员工进行营销 | 《员工非现场管理营销监督表》 |
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24 | 如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务 |
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25 | 培养全体人员贷款营销技巧 |
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26 | 培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧 |
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27 | 员工销售技巧传帮带能力培养 |
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28 | 客户抱怨投诉处理技巧 | 《客户投诉处理登记表》 |
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29 | 升级投诉应对技巧 |
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30 | 工作检查、难题解答 |
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19：00-21：00 | 柜员 | 1 | 折换卡营销技巧及话术训练 | 《银行服务营销表（柜台版）》 |
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2 | 新开借记卡营销技巧及话术训练 |
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4 | 手机银行营销技巧及话术训练 |
| 观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识） | |||
5 | 短信通知营销技巧及话术训练 |
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6 | 网银营销技巧及话术训练 |
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第四天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 大堂经理 | 1 | 标杆网点对联社、对全员的意义及重要性 |
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2 |
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3 | 大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销 |
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4 | 高效激励晨会的大堂经理配合要求 |
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5 | 辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表） | 《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》 |
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6 | 八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点） |
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7 | 客户引导分流技巧 |
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8 | 挖掘和识别目标客户 | 潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用） |
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9 | 厅堂现场营销 | 《转介卡》 |
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10 | 主动性训练 | 《银行服务营销表（大堂版）》 |
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11 | 大堂掌控力训练 |
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12 | 大堂关怀客户训练 |
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13 | 银行产品呈现技巧 |
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14 | “一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性 |
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15 | 网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟） |
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16 | 信用卡推广技巧、现金分期推广技巧 |
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19：00-21：00 | 柜员 | 1 | 贷记卡营销技巧及话术训练 |
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2 | 现金分期营销技巧及话术训练 |
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3 | 代理保险营销技术及话术训练 |
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第五天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 大堂经理 | 17 | 保险推广技巧 |
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18 | 基金推广技巧 |
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19 | 投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧 |
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20 | 大堂销售提升技巧训练 |
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21 | 高端人士识别技巧 |
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22 | 揽储吸存技巧 |
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23 | 贷款营销技巧； |
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24 | 客户异议处理技巧 |
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25 | 电话营销技巧 |
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26 | 常见异议处理技巧 |
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27 | 如何深度营销？ |
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28 | 网点微型沙龙营销技巧 | 《网点微沙营销表》 |
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19：00-21：00 | 柜员 | 1 | 转介绍营销技巧及话术训练 |
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2 | 团队配合营销技巧及话术训练 |
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3 | 中高端客户识别及心理分析 |
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4 | 吸储营销技巧 |
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第六天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 客户经理、信贷经理 | 1 | 标杆网点对联社、对全员的意义及重要性 |
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2 |
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3 | 客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销 |
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4 | 高效激励晨会的客户经理配合要求 |
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5 | 岗位职责梳理 |
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6 | 客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导 | 《客户信息梳理表》 | 辅导客户经理打5-10个电话 | |||
7 | 客户认养的作用和认养话术 |
| 现场认养 | |||
8 | 服务沟通基本语言表达技巧训练 |
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9 | 客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧 |
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10 | 客情关系：中国式客情关系营建 | 《银行服务营销表（客户经理版）》 |
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11 | 梳理已购黄金被套的客户 |
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12 | 进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导 |
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13 | 针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护 |
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19：00-21：00 | 柜员 | 1 | 投资型实物金营销技巧及话术训练 |
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2 | 礼品型实物金营销技巧及话术训练 |
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3 | 饰品型实物金营销技巧及话术训练 |
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4 | 账户金营销技巧及话术训练 |
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5 | 基金营销技巧及话术训练 | 《基金销售记录及客户统计表》 |
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第七天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 客户经理、信贷经理 | 14 | 保险推广技巧 |
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15 | 投资基金推广技巧 |
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16 | 收藏金饰推广技巧 |
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17 | 微信营销技巧 |
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18 | 发短信问候客户 |
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19 | 公私联动营销 |
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20 | 营销沙龙 | 《沙龙营销表》 |
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21 | 外拓技巧 |
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22 | 客户拜访预约技巧 |
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23 | 上门拜访技巧 |
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24 | 辅导客户经理打5-10个电话 |
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25 | 信贷营销要点及风险把控 | 信贷风险把控要点 |
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26 | 团队配合营销技巧 |
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19：00-21：00 | 柜员 | 1 | 客户抱怨投诉心理分析 |
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2 | 常见客户抱怨投诉类型 |
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3 | 客户抱怨投诉处理的步骤 |
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4 | 如何委婉地解释说明公司规定的技巧 |
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5 | 如何与大堂经理配合处理投诉 |
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6 | 老年客户抱怨投诉处理技巧 |
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7 | 客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧 |
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8 | 客户证件不全抱怨投诉处理技巧 |
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9 | 客户支票不合规抱怨投诉处理技巧 |
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10 | 如何降低客户投诉率 |
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11 | 投诉处理模拟演练 |
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12 | 如何提高神秘人检查得分？ |
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13 | 避免危机，从我做起 |
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14 | 上一期工作检查、难题解答 |
| （拍照或跟进视频 ） | |||
15 | 总结回顾、学习心得视频采集 |
| （拍照或跟进视频 ） | |||
第八天 | 9：00-10：30 | 网点一：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 | 《网点整改表》 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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10：30-12：00 | 网点二：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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14：00-15：30 | 网点三：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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15：50-17：30 | 网点四：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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第九天 | 9：00-10：30 | 网点五：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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10：30-12：00 | 网点六：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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14：00-17：00 | 网点七：网点主任、大堂经理、客户经理 | 1 | VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 |
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2 | 网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改 |
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3 | 学习知识运用情况沟通 |
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4 | 工作现场辅导 |
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5 | 工作落实执行检查 |
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6 | 工作难题一对一解答 |
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【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：
2 银行服务营销培训专家
2 国家营销师、国家高级企业培训师
2 服务营销专家、服务礼仪专家
2 投诉处理与危机公关专家
2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。
2 针对银行八年的培训经验
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）
2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）
8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）
9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）
10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）
12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）
13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
18、 《银行银行呼叫中心 外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课 程》（2-4天）
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行标杆网点打造项目
2、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
3、 银行网点“中收提升”项目
4、 银行网点生产力提振项目
5、 银行网点“公私联动营销”项目
6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
7、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
8、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【课程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互动性强
3. 案例丰富
4. 贴近实际
5. 深入浅出
6. 逻辑性强
7. 解决难题
8. 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
……………………………………
【陈老师团队服务过的部分企业】：
（一）银行业培训：
序号 | 级别 | 学员所在企业名称 |
1 | 总行级培训 | 华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行级培训 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年） |
3 | 市分行级培训 | 武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年） |
4 | 区、县级行培训 | 张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年） |
5 | 地方性银行总行培训 | 晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年） |
6 | 高校研修班、公开课 | 交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年） |
7 | 咨询辅导项目 |
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（二）银行业咨询项目：
1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）
7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
浙公网安备 33010802003509号
