《银行综合管理、营销技能提升》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：银行省级行长 、银行省级副行长、客户经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、银行卓越行长素质提升训练与商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、清晰自我定位

二、领导风格分析

三、领导者的沟通策略与技巧

四、行长的心理研究能力

五、行长压力化解与情绪管理策略

六、养成四大良好习惯——修好身

七、商务宴请礼仪

八、商务送礼礼仪

九、迎接上级部门检查礼仪

十、迎接国家相关职能部门检查礼仪

十一、与客户企业联谊会礼仪

十二、大型会议礼仪

十三、媒体接待礼仪

十四、剪彩活动礼仪

案例分析：

花旗银行：成就领袖企业的36个法则

渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法

第二章、银行管理技能提升（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、银行客户管理

(一) 企业客户信息系统建立与完善的技巧

(二) 企业客户分级管理技巧

(三) 企业客户战略合作管理

(四) 银行客户忠诚度管理技巧

(五) 客户抱怨投诉处理技巧

(六) 客户全生命周期管理

二、银行人力管理

(一) 选人用人是关键

(二) 绩效管理技巧

(三) 团队激励技巧

(四) 授权与监督

(五) 团队冲突管理

三、银行培训管理

(一) 培训理念

(二) 培训方案的策划与制作

(三) 员工培训策略与方法

(四) 客户引导培训策略与方法

四、银行成本管理

(一) 成本控制的意义

(二) 采购成本削减

(三) 日常管理成本控制

(四) 营销成本的削减

(五) 人力成本控制

五、银行危机管理

(一) 理解危机管理

(二) 危机公关处理的六步骤

(三) 危机公关策略

(四) 危机处理策略

(五) 危机公关细节

(六) 10种错误危机公关的方式

(七) 危机公关方案策划与呈现

(八) 危机管理的商务谈判

(九) 危机公关处理利器

(十) 危机预防

六、银行文化建设

(一) 什么是银行文化 

(二) 银行文化的六大功能

(三) 银行文化的三个层次

(四) 领导者加强文化建设技巧

七、银行政府公关

(一) 政府关系的六条原则

(二) 与政府建立关系的策略

(三) 政府公关活动策划

(四) 政府公关活动实施

(五) 获得政府政策支持的六大要点

第二章、银行营销技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、营销策略

(一) 关系营销策略

(二) 高层营销策略

(三) 资源整合策略

(四) 海量营销策略

(五) 体验营销策略

(六) 技术壁垒策略

(七) 网络利用策略

(八) 团队配合策略

(九) 攻心为上策略

(十) 主动出击策略

(十一) 创新营销策略

(十二) 策划营销策略

二、客户的挖掘与识别

(一) 大客户组织架构分析

(二) 大客户采购决策身份分析

(三) 关键人物性格分析

(四) 大客户合作心理分析

(五) 大客户购买动机分析

(六) 大客户深层需求分析

短片观看及案例分析：

                     山东工行：大客户策反之客户心理分析案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、营销实战六部曲

(一) 挖掘和识别目标客户

短片观看及案例分析：

工行: 客户挖掘与识别案例

招行：客户挖掘与识别案例分析

浦发：客户挖掘与识别案例分析

广发行：客户挖掘与识别案例分析

农行：客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

(二) 客户深层需求及决策分析

(三) 客户沟通引导策略

(四) 银行产品呈现技巧

(五) 客户异议处理技巧

(六) 促成合作策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、信贷业务呈现技巧

2、存款业务呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户关系营销技巧

(一) 客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

(二) 大客户营销六流程

(三) 客户关系两手抓

(四) 营建客户关系的10种技巧

(五) 与客户礼尚往来技巧

(六) 推进客户关系的经验之谈

短片观看及案例分析：

                     山东工行: 政府关系营建案例

                     福建招行：大客户关系营建案例

中信银行：大客户关系营建案例

广发行：大客户关系营建案例

                     深发展:大客户关系营建案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、提升客户的满意度与忠诚度

(一) 客户满意与满意度

(二) 影响客户满意度的因素

(三) 提升满意度技巧

(四) 客户忠诚度与满意度的关系

(五) 客户关怀公式

六、与不同个性客户打交道-----客户性格分析

(一) 几种性格特征的客户

(二) 测试及讲解：全脑测试及分析

(三) 测试及讲解：人际沟通测试及分析

(四) 与不同个性客户有效沟通的方法

(五) 沟通环走模型

(六) 沟通是不同个人品牌间的互动

七、显示能力----产品竞争优势分析

(一) 产品特点、优点、好处

(二) FAB-E分析

(三) 特点、优点、好处对成单的影响

(四) 产品卖点提炼

(五) 如何做产品竞争优势分析

(六) 如何推销产品的益处

八、销售中的谈判技巧

(一) 如何创造双赢？

(二) 如何主导谈判？如何造势？

(三) 如何报价？如何让步？

(四) 如何松动对方立场

(五) N种实用谈判策略

(六) 谈判中的人际关系把握

(七) 谈判环境营造的学问

第三章、客户谈判策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、谈判产生的原因分析

二、谈判的目的：共赢

三、谈判三大理念

（一）真诚求实

（二）平等互利

（三）求同存异

四、谈判的分工与准备

(一)确定谈判进度

(二)组织谈判队伍

(三)营造谈判氛围

(四)制定谈判计划

五、谈判的立场与利益

六、高效沟通谈判六步曲

(一)谈判策划

(二)谈判准备

(三)谈判开局

(四)谈判磋商

(五)谈判促成

(六)实施检查

七、谈判实用十大策略

(一)资源整合策略

(二)同一战线策略

(三)攻心为上策略

(四)巧妙诉苦策略

(五)限时谈判策略

(六)丢车保帅策略

(七)上级权利策略

(八)ABC法则配合策略

(九)黑白脸配合策略

(十)威逼利诱策略

八、寻找对方底线策略

九、谈判中突发事件的应对策略 

（一）谈判僵局应对策略

（二）对方施压应对策略

（四）对方换将应对策略

（五）对方改变谈判策略的应对策略

（六）对方心理抗拒应对策略

（七）对方偏激应对策略

（八）对方要求中止谈判应对策略

十、报价与议价策略

（一）报价技巧 

（二）还价技巧

（三）摸清低价技巧 

（四）促成交易技巧

（五）高效的说服技巧

（六）处理客户价格异议的6种方法：交换法、共赢法、诉苦法、小幅递减法、三明治法、反悔法

十一、商务谈判促成技巧

(一)建立并强化优势策略

(二)同一战线策略

(三)假设成交策略

(四)逐步签约策略

(五)适度让步策略

(六)资源互换策略

十二、选择结束谈判的方式

（一）如何运用让步式的结束

1、让步式结束

2、选择式结束

3、总结式结束

4、威胁式结束

（二）结束时对记录的整理确认

十三、合同的签订与履行

（一）合同的内容

（二）常见合同陷阱的分析、及规避技巧

（三）合同签定前应履行的主要步骤

（四）签合同的步骤

（五）重要合同的签定仪式

十四、谈判庆功活动

（一）常见庆功方式：酒会、晚宴、旅游

（二）庆功活动的注意事项

短片观看及案例分析：

                     山东工行: 大客户谈判案例

                     广发行：大客户谈判案例

                     深发展:大客户谈判案例

                     农行:大客户谈判案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2 银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2 针对银行八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 银行网点“公私联动营销”项目

5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）