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吴兴波:《电话营销与客情关系管理》
2016-01-20 36130
对象
销售人员 客服人员
目的
掌握电话营销的技巧与方法,保持持续销售激情  掌握客情关系管理的本质,掌握客情关系的三大核心与四种现状
内容
课程纲要 第一部分:解决方案式销售理念,保持持续销售热情 1、正确看待电话营销中的问题、销售困难和销售挫折 2、营销就是毅力、就是忍耐、就是孤独 3、把“销售”销售给自己,把自己销售给自己 4、我们要停止抱怨倦怠,解决问题才是核心 5、凡事需要主动,强烈成交欲望、坚定达成目标 6、主控销售生涯、主动出击,全力以赴、大量行动 7、销售就是结果,职业顾问销售三要素 8、我们为什么胆怯,销售需要勇敢面对 9、先开枪,后瞄准,销售买卖根本关系 第二部分:事半功倍的电话营销 一、如何打好电话 1.揭开电话销售神秘面纱,什么是电话营销?定义? 2.天天被拒绝,可曾想过客户究竟买的是什么? 3.开场白前10秒 4.客户异议处理 5.把握促成信号及促成语言技巧 二、电话营销五段终极销售系统 1.一见如故(如何建立亲和力与信赖感?) 2.一针见血(如何准确找到客户的需求?) 3.一步到位(如何根据需求来介绍服务?) 4.一剑封喉(如何解除客户的心理疑惑?) 5.一如既往(如何有效成交客户,使客户满意并转介绍?) 第三部分:客情关系管理的本质 一、什么是客情关系(CRM) 1、美国GartnerGroup集团对客情关系的定义 2、关于客情关系的错误理解 3、与经销商是一种什么样的关系? 买卖关系? 上帝关系? 鱼水关系? 利用关系? 二、客情关系的三大核心 1.信任 2.安心 3.价值 三、客情关系的本质 1、交情不等于客情 2、客情关系五大核心 四、客情关系的四种现状 对立型 主仆型 松散型 双赢型 讨论:你的客情关系怎样?存在哪些问题?(探讨解答) 第四部分:客情关系忠诚度维护策略 一、深度理解客情关系忠诚度 1、客情关系忠诚的三个类型 认知忠诚 情感忠诚 行为忠诚 2、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚(爱情) 满足需求,引导需求 满足期望,超越期望 物质为基,精神至上 持续改进,永是第一 激情无限,超越无境 二、从满意到忠诚的客情关系管理 1、没有满意就没有真正的忠诚 2、没有信赖就没有真正的忠诚 3、客户满意的五个层次 4、决定客户满意度的八个因素 三、加强客情关系生命周期管理 1、什么是客户生命周期 2、如何有效加长零售商客情关系生命周期 四、客户抱怨、投诉的处理技巧 1.处理顾客抱怨、投诉的原则 2.处理客户抱怨、投诉的实战技巧 3.预防客户抱怨、投诉的七大技巧 第五部分:有效沟通巩固客情关系 一、与客户沟通的本质 1.与客户沟通的目的 2.与客户沟通的原则、技巧和策略 3.与客户沟通的三要素 4.沟通上的黄金定律 二、与客户沟通的四个关键 1.主动交流 2.创造机会 3.表达感受 4.有效沟通的倾听、诉说与察看 三、与客户沟通的五个基本要素 四、与客户有效沟通的九大禁忌
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