中国电信渠道建设与管理现状分析 中国电信经过一年的社会渠道建设与优化，社会渠道的数量已超过了自营营业厅的数量，社会渠道建设的增幅由几乎为零快速增长50%。中国电信副总经理杨小伟介绍，目前CDMA终端的社会化运营比重达73%，较年初的18%增长55个百分点，由此可见过去一年中国电信在社会渠道建设上所获得的成绩。社会渠道的飞快发展并不能遮盖中国电信渠道发展的不足，以下是我对中国电信社会渠道存在问题的列举，希望能对中国电信的渠道规划者和管理者产生深刻的反思。 中国电信社会渠道建设现状： 一、宏观方面：从整体社会渠道发展来看，存在着以下的问题. 1、 竞争运营商挖角：中国电信是通过高额的补贴占领社会渠道的，随着补贴额度的减少和对电信产品的深刻认识，以及中国联通和中国移动对渠道的策反，中国电信经过一年建立起来的渠道网络将不再稳固。 2、 渠道窜货和套机问题严重，影响了电信渠道的正常运营：作为国内惟一一家各省间资费和上网卡补贴政策不统一的运营商，社会渠道以其较强的灵活性，利用部分地区上网卡业务高资费吸引社会渠道从其他省份大量窜货。同时，大量渠道代理商为了收取电信提供的市场现金返利和吸纳电信的高额补贴，从2009年9月起就一直在进行大规模的套机，即将含资费的号卡和手机拆分开来销售，获取额外利润。更有甚者，直接将含资费的号卡进行短信群发和拨打声讯台等获利，形成5到10元不等的“高额欠费”，与第三方合作形成利益链条来变现电信套餐。 3、 渠道冲突严重，渠道之间争夺相同客户。各渠道为完成销售任务，争夺相同客户的现象经常发生。如代理商与社区经理、自营厅经理及10000号之间对相同的区域和社区的共同客户进行争夺（2）渠道之间跨区域销售，争夺客户。 4、 渠道定位不清，角色不明：如对社会渠道主要功能是做服务，还是做销售，是做销售，还是做体验，是起主要作用，还是起辅导作用没有想明白。最明显的问题是合作营业厅一方面要做好服务，另一方面要做好销售，但两者往往很难协调好。 二、微观方面： 除了以上的问题外，对于个体代理商而言，更多关注的是电信产品好不好卖，是否能为自己获利，但现实的情况与代理商的期望形成强烈的差距： 1、 产品差异化卖点较小，融合套餐的优势未能充分显现: 相比移动和联通长期经营沉淀下来的产品优势，电信的产品卖点很少。如互打免费，有一定的吸引力，但是让用户一次性换几部手机，用户不太接受. 2、 业务复杂且政策变动较快，代理商很难适应，发展业务艰难：中国电信业务从受理到营销政策，相对于其他运营商，都较为复杂，而且营销政策变化太快，代理商无法跟上。营销成功后，在办理过程中，还会遇到一些意想不到的问题，导致代理商信心不足。 3、 社会渠道培训难度较大：由于代理商相关从业经验较少，培训起来难度很大。电信员工要想熟练掌握并灵活运用各项政策，都有一定的难度，对代理商来说，难度更大。代理商要想获取利润，需要掌握的营销政策更多，包括政企、家庭、个人渠道的销售政策。这对培训者及代理商都提出了较高的要求。 4、 CRM业务受理较为复杂，代理商学习难度较大，不便于业务的发展; CRM受理未能得到有效推广，许多网点都是以报单代替CRM，影响网点的专业度和品牌的建立。 5、 代理商对继续经营失去信心，渠道的稳定性受到影响： ü 电信服务存在缺陷，影响了代理商发展业务的积极性，如办理手机业务流程相对简单，办理电话、宽带时，经常会出现诸如不能及时安装或无线位等情况，代理商及渠道管理人员要不停地协调解决这些事务，没有过多的精力去发展业务。 ü 佣金标准代理商难于接受，佣金少让代理商难以经营下去。即便中国电信的佣金标准是按套餐价值来核发，高价值产品尽管回报高，但发展难度大。 ü 用户发展困难：电信终端问题是电信发展手机业务的一个瓶颈，同样品牌度不高，网络信号质量不佳等都影响客户的发展。 6、 基层管理者对社会渠道的重视程度不够，只停留在文件和口号上，同时渠道管理人员力量严重不足，影响渠道的帮扶、督导和管理。 具体的渠道解决思路，将另文介绍.