第一节 公关与危机概念

汽车安全带——预警与防范大于处理 危机意识——培养全员危机意识 危机的脾气——不可逆转性不可改正性 危机的组成——危机预警危机处理与危机修复 危机处理成功要素——成功处理危机的4+1原则

银行 行业突发事件与公关应对： 突发事件要素： 品牌危机——邯郸农行抢劫案风波、招商银行客户名单泄漏 金融产品质量危机——客户的承诺没有兑现 客户投诉类危机——金融产品销售是一个动态服务过程

金融业 行业监管 行业检查与预案制定 企业内部的要素——人力资源、制度设计、金融产品安全 企业外部的要素——政策与法规、媒体谣言、同业竞争对手 行业检查、行业监管 预案制定的4大核心要素—— 演练性与实战性 、板子打在谁的身上、资源配置三角形、视角的变化

媒体公关与应对策略 • 客户投诉与依靠主管—— •• 情感公关与客户关系维护 • 道歉先行与品牌危机 • 沉默似金与企业战略管理预警 • 挑明真相原则运用 第五节 金融企业运行与新闻风险防范 •网络媒体与财经媒体的组合 •网络媒体的特性 •媒体应用在危机管理中的实践 •新闻风险防范中常见的解决方法 •新闻发言人如何与媒体打交道

案例一：邯郸农行5000万现金被盗事件

案例二： 银行大厅基金宝产品与客户收益冲突

案例三： 广东许霆ATM柜员机案件

案例四：证券公司大面积停电应急处理

案例五：工商银行假币风波