客户期望值管理和客户投诉技巧培训 讲师：谭小芳 培训时间：半天 培训地点：客户自定 培训收益： 1、清晰管理客户期望值的要素 2、有效管理客户的期望值 3、巧妙应对客户不合理的期望 4、客户投诉处理原则与技巧 5、客户投诉管理 培训对象： 地产公司物业中层管理者 培训背景： 如果你一味顺着客户的期望来服务，势必加大公司的服务成本，投资回报如果不乐观，老板未必开。因此，对客户的期望值进行管理势在必行，尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境，使更多的客户成为你的忠实拥护者。 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 培训大纲： 一、 客户期望值管理要素 1. 对客户坦诚相告 2. 客观评价产品与服务 3. 与客户有效沟通 4. 兑现承诺 5. 争取客户认可与支持 6. 加强过程的美感 7. 对客户的要求要谨慎 二、有效管理客户期望值 1. 决定客户期望值的主要因素 2. 客户满意的1+δ理论 3. 正确处理不合理的客户期望 4. 适当降低客户的期望值 5. 创造能够兑现的客户期望 6. 努力超越客户的期望 三、客户投诉处理原则与技巧 掌握客户行为类型 运用良好的沟通技巧 领会客户动机与需求 掌控情绪 善于收集客户信息 掌握化解矛盾的技术 四、客户投诉管理 建立投诉管理制度 维护投诉客户档案 设定专业的部门和专人进行管理 让客户参与管理 对客户投诉进行跟踪 流失客户管理 设立忠诚客户矩阵 常见投诉场景应对技巧 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对： 面对情绪激动的投诉者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔 要求公开登报道歉 群体性投诉