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何叶:营销销售人员销售力系列谈——沟通中的同理心(一)
2016-01-20 62104
年前回老家过春节,乘火车的经历让我感触良多,从销售的视角看更是饱含销售哲理: 列车经过一晚上的日夜兼程,从摇摇晃晃中醒来的乘客,开始起床、刷洗、打开水,削水果,吃泡面,卧铺车厢开始渐渐暄闹起来。 “供应早餐了,旅客朋友们!” “早餐供应稀饭,刚出锅的热稀饭,有需要吃早餐的旅客朋友吗?” 列车员推着冒着热气、散发稻米清香的餐车漫步过来 “多少钱一份?”我对面的阿姨问道 “10元!” “来一份吧!” “好的!”列车服务员熟练的打着稀饭、夹好咸菜、馒头,递给阿姨 “来,给你4块!”阿姨显然听错了价钱 “是10块不是4块”列车服务员说道 “哎呀,10块?!!!”阿姨提高声调,嗓门很大,显然不相信,一份简单的稀饭要卖到10元 阿姨边说边想把递过去的钱收回来,表情有点犹豫 (继续要吗,价格显然不能接受 不要吗,列车员已将稀饭打好,且已递过来,放在了列车的小餐桌上) 瞬间,现场气氛有点紧张、有点尴尬。 冲突的一幕可能就要上演! “哎呀呀,怎么样,不要了吧?!”【跟进阿姨的语气、语调略带轻松式的模仿阿姨的说话方式,列车员带有一点诙谐地调侃道,语调没有责怪,更多的是理解(销售中的同步调频)】 顿时车厢里发出了一片有善的笑声,包括我和旁边的几个乘客,有点不好意思的阿姨也笑了。 “阿姨,不一样呀,这是在列车上" [ 同步调频即认同顾客的感受后,再解释顾客容易接受;而我们的不少销售人员销售流程错位,习惯跳过同步调频直接解释,导致销售效果不佳】 “这份早餐给我吧!”我递给列车员10元钱 我原本不打算要早餐的,一来我刚吃过水果,二来我再过10分钟就下车了,早餐可以回家吃。但由于列车员给我的好感觉,我还是买下了我这份可买可不买的单。 (销售有时销的就是感觉,看你能否先把自己的好感觉销给顾客,让顾客认识你,认同你,进而再销售产品,所以,销售人员要善于制造“好感觉”!) 在销售中,销售人员沟通力的好坏,往往决定其销售业绩的好坏,而同理心在沟通中是很重要的要素。同理心即换位思考,能够站在对方的视角看问题,给予对方充分的理解与肯定。 阿姨和列车员开始可能各自看问题的角度有所不同,他们的心理活动可能是: 顾客的角度(阿姨): 稀饭的成本不到1元,卖10元,太暴利了!于是产生吃惊的疑问:哎呀!10块?!!! 列车员的角度(销售人员): 这是在火车上,这里是特殊的销售渠道,不讲原料成本,列车上投入的精力、时间及运输成本卖10元很正常的,别大惊小怪的! 如果这位列车员没有同理心,从自己的角度出发,他就不可能有上面的回答,也不可能有我们看到的那很有意思的一幕,甚至可能引起争吵与不愉快! 笔者模拟一下不同年代服务人员可能的不同回答: “4元!,送给你吃差不多!!!”( 70年代大锅饭时代的回答,责骂、教训的口气。服务人员没有服务意识,有的只是怨气,但和顾客争吵时口才一流,笔者在70年代末遇到很多) “4元,成本都不够现在物价涨的多快呀!!”( 80年代初改革开放初期的回答,有责备但没有了责骂) “4元?在列车下可以,在列车上可不成!你想想看,列车是一个流动的世界,它不产水,不产米,什么都得列车下带上来,成本不一样呀!”(90年代的回答,开始显现服务意识,少了责备,更没有了责骂与教训,多了一份解释) “哎呀呀,不要了吧?! (带轻松式的语调同步跟进,不但多了一份理解与包容,也多了一份面对顾客拒绝的坦然,更多了一份同理心,销售人员有时恰恰是靠这份宝贵的同理心走近顾客的,“走近顾客”是卓越销售技能的第一步第一力) 不同年代,人们的说话方式、语言往往不知不觉都会带有一些时代烙印,从以上不同时代的不同回答,也可以看出社会的发展在潜移默化的提升个人综合素质的提高! 随着物质经济的发展,也同时推进了精神文明的发展! 年代越近,人与人之间相互交往的和谐因子也越多,和谐因子越多社会进步越快! 所以,也可以这么说,营销销售人员,正在默默的推动社会不断进步,其中,有你,有我,有他,有我们所有营销销售人员的共同努力! 外表长像80%与马云相像,内在智慧70%与马云相似,做销售培训界的马云——销售实战培训师 何 叶
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