课程大纲 第一讲：客户维系挽留的目的、工作现状与客户离网深度分析 问题引入：请问您所在公司去年和今年客户新增净增比是多少？请简单分析新增净增比与 客户离网的关系。 1.客户维系挽留的目的 a)减少离网 b)市场份额 c)降低营销费用 d)提升ARPU e)增加收入 f)提高客户满意度 g)其他目的 2.客户维系挽留工作开展情况与遇到的挑战 a)运营商客户维系挽留工作开展现状 态度思想上——非常重视，积极寻求突破 策略方法上——各有各的妙招，但效果难如人愿 组织推进上——差异较大 …… b)客户挽留维系遇到的主要挑战 内部方面的挑战 客户方面的挑战 市场竞争方面的挑战 技术分析方法方面 …… 3.客户离网深度分析 a)客户离网现状——漏斗现象 b)客户离网原因——短板原因  离网原因调查  离网原因分类——综合分类  离网原因分析——运营商原因分析  离网原因分析——可控程度方面  离网原因分析——紧迫程度方面 c)客户离网规律——紧螺丝钉原理  离网分布分析（示例）  离网去向分析  离网客户生命周期分析  离网特征分析  离网触点分析 4.现场讨论：我们各地市公司客户维系工作开展情况挽留方面工作开展成功经验、不足 第二讲：客户挽留总体思路 1.客户维系挽留总体思路 a)防控结合——实现全过程客户维系与挽留 b)分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系 c)分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留 2.目标市场客户细分，识别离网用户 a)客户生命周期判断 b)客户价值判断 c)其他综合因素判断 3.维系挽留成本综合分析——设置不同层级离网客户维系成本机制 4.客户维修挽留总体框架 5.现场交流：有效的客户维系挽留所需要的系统支撑？ 第三讲：客户维系挽留的一些具体措施与方法 1.客户预防阶段措施 a)目标——完善流程、防范漏洞从入网前期避免客户离网的潜在因素 b)主要措施 ......