客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。因此，如何有效地管理客户资源，对企业的经营管理绩效至关重要。 　　我们在管理咨询研究中，逐步总结了一套全面优化客户管理的方案，其中包括：对客户信息的集中统一管理方法；客户优化选择的评估方法；客户信用关系建立与维护的方法；客户信用风险分析方法。 　　1.客户信息的集中统一管理客户是企业重要的业务资源，应当做到集中统一管理。同时，客户信息的质量直接决定了企业的交易决策水平。因此，保证客户信息的真实性、全面性和时效性也是客户信息管理的基本出发点。 　　客户信息搜集工作应按照实际业务工作特点进行分工。客户信息管理应由专职管理部门（如信用部）进行专业化管理。客户信息管理的权力分配应符合业务管理权限与信息占有量相对称的原则。 　　企业还应当根据自身的业务特点，设计合理的客户信息搜集方法和渠道。例如，企业需要将客户的信息搜集业务纳入流程化的管理方式中。这种流程需要按照企业营销系统的业务流程特征以及客户资信管理的自身特点综合性地加以设计，使之在业务运行中减少摩擦和多余的成本，最大限度地达到该项业务的目标。 　　2.建立统一的客户优化选择的评估方法企业只有不断开发、筛选优质客户、淘汰劣质客户，才能不断优化自身的客户结构，为业务奠定稳定的基础。 　　对客户的价值进行科学的评估和分类是优化客户管理的核心内容。由于企业内部各部门或岗位对客户的评估带有片面性，往往对客户的筛选标准不统一、不客观。因此，企业需要逐步建立一套统一的客户评价标准体系。我们在管理咨询实践中应用和发展了以“客户特征分析模型”为主的一套评估方法。 　　该套模型主要从客户的经营管理状况、交易价值以及财务状况等18各方面的特征出发，采用分别评估和加权综合评估性结合的方法，对客户进行全面分析和分类，是企业开展客户优化管理的一项有效工具。通过客户特征分析模型的运用，企业可以对客户的价值进行明确的评级。企业给每个客户的级别，包含了对其交易决策和风险控制的基本原则。 　　首先，综合评级用于客户选择和交易决策，对客户的评级为企业的客户开发和交易决策提供了一个非常重要的标准，即衡量一个客户的价值，不能仅仅看到它的订单数量，更应关注其发展潜力和信用价值（偿付能力）。这一点对改善销售部门的客户开发和选择工作是非常有意义的。其次，可以将综合评级用于客户的风险管理，在实际工作中，企业对客户的风险控制和对应收帐款回收的管理，经常是以对客户的综合价值程度为依据进行的。因此，客户的评级便成为一个有效的管理手段。例如，企业的信用政策应当以对客户的评级作为出发点。 　　实践证明，企业以综合评级方式进行客户管理，将逐步筛选出那些具有较高价值的客户，不断改善业务合作关系，扩大交易数量，同时将不断剔除那些高风险客户或控制其风险。其结果将导致企业客户资源的不断优化。 　　3.客户信用关系建立与维护的方法所谓信用关系，是指交易双方以信用方式为前提所形成的所有联系，其中既包括相互间的信任，也包括相互间对信用风险的制约。企业与客户间的信用关系是客户关系管理的核心内容之一。企业要建立稳定、长远的客户关系，一方面要给与客户一定的信用支持（比如赊销额度和赊销期限），另一方面也需要通过规范、合理的管理，约定和维持这种业务关系。 　　企业应当通过信用政策，约定与客户在赊销业务中的相关程序和条件。有些企业缺少明确的信用政策，仅靠业务人员的私人关系维持交易，结果不仅会形成惯性拖欠，而且最终会损坏客户关系。信用政策不仅对内指导业务人员开展赊销业务，而且对外约定了与客户间建立信用关系的条件。因此，业务人员应当让客户充分了解企业的信用政策。 　　另外，企业应实行客户信用申请和监督制度。客户信用申请是建立客户信用关系的第一步。通过这种方式，明确客户在接受企业信用支持时的责任和条件，减小客户在接受信用方式上的随意性，保证企业的信用业务上的权利和权威性。 　　企业应当为客户建立信用记录，尤其是要监督客户的帐款支付记录，考核客户的信用状况。同时，当客户发生失信行为失，应当采取适当的措施加以约束。例如，对客户的延期付款，需要加收违约金和利息；对长期欠款客户，必要时停止发货；对信用记录较差的客户，应减小授信额度和授信期限。 　　4.采用专业化的客户信用风险分析和监督方法 　　优化客户管理的另一项重要工作就是识别和监督客户的风险，不断淘汰或控制高风险客户。预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。销售人员仅凭有限的信息和个人经验很难对客户的信用风险做出准确的判断。因此，企业需要由专职人员应用专业信用风险分析模型进行风险识别和控制。 　　通过信用管理部门中专职信用分析人员的专业化工作，科学地测评每个客户的资信状况和信用风险，使企业对客户的风险预测更加准确并符合企业信用管理的规范性要求。例如，对客户信用信息的专业化分析，可以帮助业务人员发现客户存在的各类潜在风险。应用“营运资产分析模型”可以测定客户的实际偿付能力，计算客户的信用额度。