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葛静:房地产置业顾问服务礼仪与沟通技巧
2016-01-20 39744
对象
房地产职员
目的
礼仪与沟通修炼
内容
【培训时间】2天(共12学时) 【培训人员】房地产置业顾问 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块: 房地产置业顾问的角色认知 一、我是谁-置业顾问的定位 二、我面对谁-置业顾问的服务对象 三、置业顾问应该具备的素质 四、置业顾问应具备的能力 第二板块: 房地产置业顾问服务意识与服务理念篇 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、要做好服务先要有足够的服务意识 什么是服务意识? 为什么要有服务意识? 二、如何培养服务意识(1) 用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务 如何培养服务意识(2) 换位思考 投其所好 三、“服务理念”解读 以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念 第三板块: 房地产置业顾问成功职业形象修炼 一、置业顾问行为举止修炼篇 仪容、仪态篇 一:置业顾问微笑、目光、肢体语言训练 二:置业顾问站姿训练 三:置业顾问走姿训练 四:置业顾问坐姿训练 五:置业顾问蹲姿训练 七:置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 八:置业顾问别让小动作出卖了你 九:置业顾问综合通关训练 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 二、置业顾问仪容仪表篇 仪容礼仪 (一)微笑是宝 (二)眼神 (三)规范职业妆容 服饰礼仪 (一)着装原则: 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 (二)男女置业顾问服饰礼仪 女性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业业套装色彩与搭配 职业妆容规范 男性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 男士着装三个三原则 第四板块: 房地产置业顾问社交服务礼仪修炼 一、如何行一个漂亮的见面礼 二、如何进行自我介绍及介绍他人 三、如何握手、交换名片 四、如何接听及拨打电话 四、如何做好拜访及商务接待 五、如何完成商务馈赠活动 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 第五板块: 房地产置业顾问服务接待礼仪修炼 一、电话接待礼仪 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 移动电话的使用要求 电话接待服务流程 二、现场接待服务流程 接待礼仪常识 引领手势 服务手势 陪客进电梯/门口 现场接待服务流程 一、热忱亲切的微笑,当客户光临时 二、及时问候并自我介绍 三、介绍产品,征询并了解客户需要 四、满足客户需要 五、确定客户满意并致谢 六、及时清洁现场 现场接待服务标准 现场接待服务原则 服务用语及规范要求 文明服务“三要素”:眼到、口到、嘴到 接待“三声” 第六板块:房地产置业顾问高效沟礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 二、置业顾问高效职场沟通技巧 (一)、学习了解客户心理沟通层次图 (二)、解读不同性格顾采用不同沟通模式 (三)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演) 三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么(聆听与观察) 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六步曲 第七板块: 房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、抱怨投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 (一)、客户抱怨投诉三大需求 (二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (三)、客户抱怨产生的过程 (四)、客户抱怨投诉类型分析 (五)客户抱怨投诉的心理分析 (六)、客户抱怨投诉目的与动机 头脑风暴:常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲
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