1、质量概述1）质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。20世纪前质量管理。工匠既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授教进行的。20世纪质量管理。一般分为三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。21世纪是质量世纪。正如朱兰博士所论断的：“21世纪是质量世纪”。2）三个阶段介绍：质量检验阶段：20世纪初→ 20世纪30年代 代表人物：泰勒特点：专职检验；技术标准——产品统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30→50年代代表人物：休哈特特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防——过程全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代→现在——体系代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨 特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越质量创新——质量生态系统3）质量感知模型4）质量的差距2、过程方法，过程管理三要素1）概念：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2）过程管理：三要素：输入、过程监控、输出。健康有竞争力的过程是：灵活的，定义的过程能够适合顾客的改变。有效的，汇集顾客的需求和期望。有效率，以最小的资源生产期望的产品。可控的，能够解决过程的改变。3）企业经营管理过程的分类：产品实现过程、支持过程和管理过程。4）管理的系统方法管理的系统方法和过程方法的区别与联系：联系：过程方法是管理的系统方法的基础。区别：过程方法侧重于研究具体过程（四要素：输入、输出、活动及接口），以及该过程与相关过程的关系，以实现每个过程预期的结果。管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至过程网络体系；优化过程协调接口，策划体系如何有效实现组织的目标。关注强调整体的功能与作用。3、企业系统管理内容1）企业的系统管理可分为产品实现过程、支持过程和管理过程。2）企业系统管理内容：对组织的关键产品、服务及经营过程进行管理，为顾客和其他关键利益相关方创造价值，并提高市场和经营绩效。过程管理涵盖了所有部门的主要过程；关键经营过程：对经营和成功最重要的非产品、服务过程。——创新过程；——设计与开发；——技术革新、改造；——信息和知识管理；——销售和市场；——供方合作、外包、合并与采购、供应链管理。 4、构筑企业系统管理基础现代系统管理基础工作主要包括：标准化、计量测试、质量信息、企业环境建设和人力资源管理等方面。1）追求最佳秩序和效益——标准化——我们的工作有许多是重复的：超市收银员用条形码机统计营业收入，企业要做定期的财务报表，汽车维修站人员为轮胎充气等等。对可重复的工作要加以研究并改善，从中找出最有效率、最可靠、最简单、最安全、最富生产力的方法去进行操作。然后，可以把做法书写成文，交给所有与此任务有关的人，并在他们的实践中用各种方法加以强化。这个过程我们称之为标准化。——企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平有着重要意义。 ——标准化管理是企业管理的基础和支柱。◆标准化管理是企业各项管理职能中的基本管理职能。◆标准法制手段是企业管理各种手段中的基本手段。 ◆标准化管理方法是企业管理中各种现代化管理方法中最基本的管理方法。 ——企业标准化的地位和作用。——标准化在现代企业管理中的作用。——标准化原理。◆简化原理；◆统一原理；◆协调原理； ◆优化原理。 ——企业标准化工作及其构成。企业标准体系应以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。 2）管理的洞察力——计量测试。“科学从测量开始”。现代企业生产过程中，从原材料、燃料进厂验收，生产过程工艺与质量监控，最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、化学量等计量测试。如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产过程中人流、物流和信息流“三流”相互作用的过程，那么，由计量测试仪器所提供的数据信息，是企业生产信息流的主体。就是说，可测量的信息量约占整个数据信息量绝大部分。没有准确、一致、可靠的计量工作，组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的。3）质量信息质量信息是客观存在的、分散的、随机的，只有有意识地去识别、收集才能进行处理加工和利用。质量信息包括：在质量管理活动中反映产品、过程、体系的状态、变化及其与各种有关因素之间关系的数据、报表、文件、资料、软件等内容。质量信息不断在各部门之间传递、汇总、管理者从相关报表中得到了相对静态信息。有时候当管理者在报表上发现有质量问题苗头时可能质量损失的结果已经形成。信息处理是关键。4）企业环境建设为了提高企业的经营管理水平，每个企业都应当营造适宜的工作环境。影响工作环境主要有8个因素：——创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥企业内人员的潜能；——安全规则和指南，包括防护设备的使用；——人类工效学因素；——工作场所的位置；——便于组织内人员开展工作；——热度、湿度、光线、空气流动；——卫生、清洁度、噪声、振动和污染；为了营造这一环境，考虑以上的8个因素，企业应从下列二个方面着手：人文环境的建设。重视人力资源管理工作，想方设法帮助员工规划和发展他们的事业；推行“5S”管理。5）人力资源■量体裁衣，有效配置。人尽其材，充分利用人力资源。■始于教育，终于教育。充分培养和挖掘内在人力资源。■管理关键人才。尽快建立吸引、留住人才的机制，保护好关键的人力资源。 三件要事：承诺：管理层对全体员工发展的承诺中层经理应亲自将企业计划转为员工发展计划进行资源分配执行：将发展人力资源的计划付诸实行追踪：以系统化的方式 评估所有人力资源发展的活动以增进其在完成企业目标的有效性。认可—认可完成计划员工；评估--根据目标完成情况评估人力资源计划；改进--以评估结果作为改进未来计划的基础。5、企业的系统管理成熟度任何企业的发展战略要从企业实际出发，可以从企业文化水平和管理体系标准掌握程度来划分企业的成熟度；企业的成熟度可以分为四类：　★企业文化和管理体系成熟度均低；　★企业文化成熟度高，管理体系成熟度低；　★企业文化成熟度低，管理体系成熟度高；　★企业文化和各类体系成熟度均高。6、自我评价——不断管理创新自我评价是企业自觉地采用某种标准,对企业的活动和结果全面地、系统地、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。