《客户服务中的心理学常识》 培训大纲 【培训背景】 在市场经济快速前进的过程中，服务营销获得了前所未有的重视。服务的关键是满足客户的需求、解决客户的问题，以客户为中心已成为服务不争的核心理念。 服务工作要求我们每天面对形形色色的客户，每一个客户对于服务都有着不同的需求，不同的期望，个性化的服务要求服务人员能够满足每一位客户不同的需求，而真正的理解客户的需求是提供服务的前提。 服务、营销均强调攻心为上。随着市场竞争的加剧，如何掌握客户心理，将销售做到客户的心里无疑是我们需要关注的焦点。客户服务人员如何在服务、营销行为中从心理学角度把握客户心理，解决服务、营销工作中的困惑，何老师与您一起演绎专业、专注、细致的服务、营销技巧。 【培训目标】 1. 了解客户服务、市场营销活动中的客户基本心理活动与知识。 2. 掌握客户服务工作中自我情绪感受与行为表现。 3. 分享压力释放的技巧，提高自我对话，情绪转换的能力与方法。 【培训收益】 1. 了解自我特质，获得客户服务过程的心理新体验。 2. 了解客户服务的压力源、压力感受，获得压力释放的能量。 3. 提升客户服务品质与价值。 4. 培养健康的客户服务心态，保持积极主动、接纳自我，活在当下的信心。 【培训对象】： 1. 客户服务人员 2. 市场营销人员 3. 企业管理人员、内训师等岗位人员 【培训方式】：成员分享、案例研讨、角色扮演、知识讲解 【培训老师】：何欢 【培训时间】：1-2天；共6-12小时。 【培训内容】 ◆单元一:说说客户服务过程 1. 接待客户 2. 理解客户 3. 帮助客户 4. 留住客户 5. 营销与服务的异同 ◆单元二：客户要什么？ 1. 客户的压力 2. 客户的期待 3. 客户的心理需求曲线 ◆单元三：客户服务人员的自我认识 1. 客户服务人员的心理素质要求 2. 客户服务人员的职业素质 3. 自我特质与行为模式 4. 客户服务人员的心理特点与行为标准 ◆单元四：案例与情景剧 1.客户投诉处理案例分享 2.客户办理业务案例分享 3.我的团队