第一讲：接受顾客投诉的心态 一、投诉是机遇不是难题 1. 哪位顾客的投诉是对的？ 2. 顾客投诉是送给我们的礼物 3. 投诉的顾客才是我们的朋友 4. 顾客投诉可以促进企业成长 二、重视顾客投诉就是重视市场 1. 妥善处理顾客投诉可以促进销售 2. 投诉能为你赢得先机 3. 投诉处理不当，你会失去顾客 4. 从其他行业得到的启示与经验分享 第二讲：顾客为什么要投诉 一、顾客投诉的8种不同心理分析及应对 1. 求尊重的心理及应对 2. 求发泄的心理及应对 3. 求安全的心理及应对 4. 求补偿的心理及应对 5. 求认同的心理及应对 6. 报复心理及应对 7. 求解决问题的心理及应对 8. 好表现的心理及应对 二、顾客投诉原因的换位思考 1. 顾客对产品不满意 2. 顾客对服务不满意 3. 顾客真正想要什么 三、对客服务人员自身原因的思考 1．不当的言辞 2．不当的肢体语言 3．消极的态度 4．不当的整体形象 第三讲：处理顾客投诉的技巧 一、投诉处理时的情绪控制技巧 1. 自我情绪调节的3种方法 2. 顾客情绪解决的2个要点 3. 面对愤怒顾客的5“L”技巧 二、投诉处理中的沟通技巧 1. 表现出你的自信 2. 充分做好准备 3. 倾听的技巧 4. 表达的技巧 5. 提问的技巧 6. 回答顾客问题的技巧 三、处理顾客投诉的7步骤 1．迅速隔离顾客 2．安抚顾客情绪 3．充分道歉 4．搜集足够的信息 5．给出解决方案 6．征求顾客意见 7．跟踪服务 第四讲：整体实操演练与 回顾总结 根据实际工作和所学到的投诉处理标准，学员系统模拟客户、主管、经理、客服人员等角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。