性格分析在客户消费心理中的应用 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 课程背景 　　为什么你的人际交往中既有一见如故、相见恨晚的痛快淋漓，也有话不投机半句多的窘迫尴尬？ 　　为什么有的顾客会不厌其烦地询问并要求确认一些你认为无关要紧的细节？ 　　为什么你真心指出顾客的理解误区，他们却认为你特别挑剔和爱批评人？ 　　为什么你的话总是被顾客打断？ 　　为什么费了诸多唇舌，顾客还是不能接受你的解决方案？ 　　…… 　　在实际销售服务工作中，存在太多上述的问题，从业人员与客户的沟通效果直接影响服务水准、组织业绩和企业形象，如何进行有效的沟通成为销售服务人士不断学习的主题。然而，如果不对沟通的主体进行分析和辨别，盲目地使用沟通技巧，只能导致无效沟通甚至是冲突。沟通是否成功，其根源在于充分认识自己和顾客的性格类型，以及由此带来的不同沟通风格，从而有针对性地调整沟通策略，达成共识，促成销售。 　　 课程收益 认识性格差异是沟通不畅的最大障碍 充分了解自己的性格类型及沟通行为特点 修炼自身沟通行为中的弱项，全面提升沟通能力 快速判断顾客的性格类型及沟通行为特点，并据此调整沟通策略 学员对象：销售人员，一线服务人员 培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏 培训时间：1天 培训内容 一、关于性格和客户消费心理 1.性格是什么？【练习：左右手测试】 2.认识性格能够帮助我们 洞见自我 洞察他人 影响他人 自我修炼 3. MBTI®基本内容介绍 荣格的性格类型理论 麦尔和碧瑞斯的性格类型测量工具MBTI® 4. MBTI®量表施测及结果分析 二、识别你和客户的性格类型 1. 精力态度的倾向性：外向型(E) 和内向型(I) 你倾向于把注意力集中在哪方面？你从哪里获得动力？ 外向型(E) 和内向型(I)性格行为特点 代表人物列举 定位：你/他人是用嘴巴还是用眼睛找东西？ 2. 认知方式的倾向性：感觉型(S) 和直觉型(N) 你倾向于如何收集信息？哪些是你容易关注的信息和容易忽略的信息？ 感觉型(S) 和直觉型(N)性格行为特点 代表人物列举 定位：你/他人是看见树木还是森林？ 3. 判断方式的倾向性：思考型(T)和情感型(F) 你如何做决定？是基于逻辑分析的判断方式？还是基于个人价值观的判断方式？ 思考型(T)和情感型(F)性格行为特点 代表人物列举 定位：你/他人希望维持公平还是创造和谐？ 4. 生活态度的倾向性：判断型(J)和感知型(P) 你如何应对外在的环境？你偏爱怎样的工作和生活方式？ 判断型(J)和感知型(P)性格行为特点 代表人物列举 定位：你/他人喜欢按部就班还是随遇而安？ 三、调整沟通风格，克服与客户的沟通障碍 1.外向型(E) VS内向型(I)的沟通风格及沟通策略 分组互动：沙漠求生 启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍 沟通风格的自我调整： 　　外向型(E)：学会专注和倾听 　　内向型(I)：学会互动和反应 沟通策略： 如何对待外向型(E)客户 如何对待内向型(I)客户 2.感觉型(S) VS直觉型(N)的沟通风格及沟通策略 分组互动：看图说话 启示：换位思考，克服地位的障碍 沟通风格的自我调整： 　感觉型(S)：多发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解 　直觉型(N)：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解 沟通策略： 　如何对待感觉型(S)客户 　如何对待直觉型(N)客户 3.思考型(T)VS情感型(F)的沟通风格及沟通策略 案例讨论：维持公平还是创造和谐？ 启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍 沟通风格的自我调整： 　思考型(T)：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题 　情感型(F)：多关注事情本身而不是个人好恶 沟通策略： 　如何对待思考型(T)客户 　如何对待情感型(F)客户 4.判断型(J)VS感知型(P)的沟通风格及沟通策略 分组互动：不可能完成的任务 启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍 沟通风格的自我调整： 　判断型(J)：避免过快做出评价和结论 　感知型(P)：传达结构化和条理化的信息 沟通策略： 　如何对待判断型(J)客户 　如何对待感知型(P)客户 总结：认识自己、理解顾客，深入人心，影响他人