【生活引例】

走入社会刚来深圳的时候，发现广东人和福建人喜欢喝功夫茶，不论是亿万身家的大富豪，还是开个杂货店的小老板，一定会在自己的办公室或家里摆上一个考究的茶盘和一套复杂的茶具。不管是普洱、寿眉、铁观音、水仙或是什么红茶，一定是要经过煮水、洁杯、洗茶、泡茶、闻香、敬茶、品茶、续茶……所有一套复杂的泡茶程序下来要花上十多分钟。当时，让我这个年轻气盛的小伙子，即感觉耽误时间，又抱怨茶杯太小而费事……

若干年过去之后，文化和氛围的影响让我慢慢喜欢这种广东式的泡茶文化，而且我发现在这个十多分钟的泡茶过程中，即能让人心情平静下来，又能融洽主人与宾客之间的气氛和关系，谈起事情、做起买卖也就心平气和、顺理成章。我想，这也许与广东人会做生意有很大的内在关联。

【MTP管理启示】

从广东式的泡茶文化，我联想到我们在物业管理服务过程中的客户投诉处理方式问题。

我们的物业服务人员经常遇到怒气冲天的投诉业主，在业主情绪还没有发泄完之前就着急去解释和反驳。也许由于是情绪问题，也许是时间问题，最后的结果往往是越吵越凶，甚至是激发矛盾。

从心理学的角度认为，人在受到委屈或不公平的待遇时，愤怒情绪的时间或者叫情绪失控的持续时间最长是14.7分钟。既然人是有这么一个生理情绪的发泄时间，我们为什么不让他们发泄出来。

从客户关系管理的角度，处理客户投诉的两个前提：一是营造一个有轻松而又建设性的谈话氛围，二是给客户倾诉的机会。

那么，我们在面对投诉业主的时候，为什么就不能向广东人学习泡茶文化，一套煮水、洁杯、洗茶、泡茶、闻香、敬茶、品茶、续茶的十多分钟复杂程序下来，即让业主能在十多分钟内的时间里把情绪发泄完，又可以建立一个轻松和和谐的谈话氛围。我想，接下来的问题就很好解决啦……