服务蓝图与360°服务体系搭建 企业在发展过程中往往是营销为王，当产品和企业在市场上有一定知名度的时候，更需要注意服务。一手抓营销、一手抓服务。很多企业知道要抓服务了，可是怎么抓，从哪些方向上去抓？本课程将从企业全方位设置服务体系与服务流程。  重塑服务流程；  建立服务标准；  搭建企业全方位服务体系；  建立以客户为基本点的服务文化；  降低服务成本。 企业老板、高管 第一章 关于服务与服务体系的基本概念 1. 服务基本概念 2. 企业服务体系的作用 案例：海尔的服务体系 3. 四种企业服务体系类型与特点 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 4. 服务的峰终定律 （mot关键时刻） 5. 服务满意度与客户期望值的关系探询 第二章 企业服务定位与组织架构搭建 1. 客户定位与主次需求 2. 依据期望找到客户服务实施方向 3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建 案例分析：麦当劳的服务定位与组织架构 案例分析：格力电器的服务定位与组织架构 第三章 服务流程与服务标准设计 1. 服务流程蓝图设计 2. 把握服务流程中的关键时刻 3. 服务流程中的标准化设计 案例分析：中国移动的服务流程与服务标准 第四章 高效的服务质量管理 1. 什么是顾客感知的服务质量 2. 服务质量差距产生的原因 3. 提升服务质量的标杆管理 案例分析：仁孚奔驰的服务质量管理 工具导入：服务满意度调查工具与形式 服务满意度数据监控表 第五章 服务投诉与补救系统建立 1. 审视服务失败的两个角度 角度一：投诉率的高不一定是坏事，投诉率低也不一定是好事 角度二：投诉处理时长与处理后满意度 2. 教会你的客户如何投诉你自己 便捷投诉的七个方式 3. 服务补救系统建立 第六章 服务人员培养与绩效考核 1. 服务人员的选择与培训 2. 服务过程中的授权处理体系 3. 服务人员考核体系建立 【康晓东导师简介】 康晓东导师视频链接： https://www.jiangshi.org/video/10000/ 康晓东导师在浙江大学与皇宇商学院合作上海公开课三天全面开课，每人每天8800元《企业战略与战略落地执行》与《卓越企业基石-企业核心竞争力之文化力、领导力、执行力》，欢迎其它城市合作代理，合作意向请联系老师助理。 康晓东导师经典课程：  《战略地图之战略规划与战略管理》《德鲁克管理学系列》《科特勒市场营销管理》  《多层次沟通与跨部门协作》《中高层创新思维提升系列》《战略型领导力与执行力》  《企业软实力系列-构建核心竞争力》《宏观经济与商业模式》《企业创新与变革管理》  《大客户关系管理与营销突破》《客户满意度与服务蓝图》《阳光心态与团队凝聚力》  《战略性品牌管理与策划》《连锁模式与互联网创新》《门店零售技巧与终端运营提升》 职业背景：  专家类别： 高端培训师/ 首席战略与管理专家/ 浙江大学高级EMBA核心课程教授  康晓东导师：工商管理与心理学双硕士、经济学博士，IPEC博士生导师、高级经济师。累积二十余年大型集团与上市公司高层管理经验，在企业营销和战略运营方面有突出成就。德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历，师从现代管理学之父彼得德鲁克（Peter F.Drucker），担任德鲁克“高阶管理课程”高级顾问和科特勒营销管理中国课程核心导师；作为国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，拥有多年高端品牌企业培训与管理咨询实战经验；皇宇（国际）管理科学研究院企业战略与商业模式首席导师，交通大学和浙江大学管理文化传播中心特聘EMBA总裁班教授, 中国企业黄埔军校战略与营销培训导师；历任海尔集团上海分公司总经理、3C连锁总经理,海尔集团事业部总裁；世界500强中国区市场及战略总经理,国内著名连锁和互联网集团董事副总裁；现任IPEC控股行业研究院首席战略导师，IPEC产业投资控股总裁；  在麦肯锡等多家国际品牌咨询公司任高级咨询顾问、商业模式设计师；在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和A股主板上市；目前兼两家上市公司董事长管理顾问与团队教练。 康晓东导师荣誉：  国际工业组织应用心理学会委员，亚太连锁行业研究中心理事，IPEC中国投资研究院互联网与电子商务首席战略专家，IPEC全球CEO论坛战略导师；财智中国与浙大GBT干部训练基地特邀经济形势与战略导师，全球CEO高峰发展大会常任上海讲座嘉宾；  康晓东导师是海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者，“IPEC-tree” 企业全案式管理模型的缔造者，2011年全球CEO高峰发展大会最佳管理咨询荣誉获得者。 授课企业与管理咨询项目：  曾为联想集团、康佳多媒体、上海电信、中国移动、江苏广电、呼铁路局、华为集团、上汽集团、宝马汽车、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、格力控股、方太、P&G、雅戈尔、中粮集团、中国人寿、拜尔药业、康缘药业、恒瑞医药、复星、冠生园、中国电信、中兴通讯、三星、万科、绿地集团、五粮液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1号店、京东商城、招商银行、浦发银行、光大证券、苏宁电器、海信集团、SONY、红豆集团、七匹狼等近2000家企业以及共青团中央、国家电力总局、组委会、成都管委会、上海区委等近120家政府机关提供培训、咨询顾问等服务。  100多家企业董事长管理与战略顾问辅导  200多场顶尖企业家、世界大师中国行讲座  300多场国内知名企业战略与管理专家论坛会议  800多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴  2000多次企业内训，帮助5万家企业成长，受惠人群接近千万人次！ 康晓东导师联系 手机 13681819998 助理QQ: 494592178 常驻地： 上海 康晓东导师百度关键词： 康晓东讲师网 皇宇国际管理科学研究院官方介绍： 百度关键词： 皇宇名师介绍康晓东 讲师网授课视频链接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授课方式】 紧跟经济趋势、主题讲解、综合剖析、分组讨论、互动教学、娱教练习、典型案例 【提醒事项】 导师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用