课程导入：服务意识提升——“首轮效应”理论对服务行业的重要启示 自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。 职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。 培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频片段等 模块一：服务意识与态度 1. 改变习惯，成为职业化人 2. 认识服务，理解服务 3. 什么是服务？什么是服务礼仪？ 4. 服务礼仪的内在与外在的关系 5. 什么是优质服务 6. 服务是可以创造价值的 7. 透过优质服务迎的他人尊重 8.学习服务礼仪的个人价值 9.服务是企业的灵魂 10.服务的二大类型 11.怎样做好服务？（小组讨论) 模块二、专业形象塑造 1. 首轮效应——第一印象 2. 服务人员的仪容礼仪 3. 仪容礼仪自检 4. 仪容礼仪要求 5. 头部、面部、手部的修饰 6. 服务人员的发型要求 7. 男服务人员着装要求 8、女服务人员着装要求 9. 工牌佩戴 10.着装禁忌 11.讲师针对每个学员现场规范仪容仪表 模块三：专业服务举止 1. 相由心声 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3. 微笑的训练 4、行礼方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及训练 6．优雅的坐姿塑造及训练 7. 矫健的走姿塑造及训练 8. 得体的蹲姿塑造及训练 9. 讲师演示、学员演练相结合 模块四：专业接待礼仪 1.服务接待三S 2.不同手势语的应用场合及强化训练 3.引领手势礼仪 4.招呼他人手势 5.指引方向手势 6.递送物品礼仪 7.上下楼梯礼仪 8.进出电梯礼仪 9.进出房门礼仪 10.上茶礼仪 11.服务距离 12.接待座次 13.小品模拟演练 模块五、专业服务用语及接待 1．声如其人 2. 开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语） 3. 规范礼貌用语与文明用语 4. 如何对待老顾客？ 5. 客户服务循环图 6. 接待客户五声、3s 7. 理解客户的技巧 8. 倾听与复述 9. 帮助客户的技巧 10.留住客户与赞美 11.结束服务的礼仪 模块六、服务中的异议处理 1.投诉不可避免 2.控制自己的情绪 3.先处理感情后处理事情 4.倾听的重要性 5.提高预知能力 6.爱顾客的六大法则 模块七：各岗位体态语实操训练