让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑，这是比较亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大奥能创造，能解决流程和制度不能解决饿问题！

服务人员如果只满足做流程、程序和标准化的工作任务，日复一日，他本人也会很快感觉重复的乏味和厌倦，因为没有用心去投入，没有用大脑去思考，所以没有收获肯定、赞美，因为没有付出过关爱、所以也不会收获快乐。劳其力的工作如同鸡肋，没有任何闪光点。

服务的目的是让客人满意，可是客人的个性、需求各不相同，客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度而达到。但，目前来看，很多服务性企业却还是把时间、人力、物力关注在在行业里基本的生存状态的培训和辅导上，教授员工最多的是程序化、标准化、规范化的内容。做到了这些，顾客可能会满意，但却很少会回头，怎样让更多客人满意，让满意顾客回头，让回头顾客衷诚，让衷诚顾客终身依恋我们、依靠我们，依赖我们？法宝只能是提供超越顾客期待的，意外的、个性化的服务策略。而用心、用脑、用情感去创造这一切的过程也会为服务人员增加无比多的自我满足感和快乐心情！