服务老师的服务标准

一、服务老师的作用及服务要领

1.       体验中心的顾客管理起到护士作用。

2、通过讲解或对话给顾客说明产品的原理、功能、功效等理疗的重点事项。

3、要起到顾客与养生馆之间的桥梁作用，给所有因心理和肉体上患疾病和疼痛的人们，用使命感来帮助。

4、 用真心服务、真去对待顾客，视顾客为我们父母兄弟的想法来帮助顾客。

5、 消除新老顾客对产品的疑虑，要个别说明体验顺序、理疗原理、产品的特征、还要讲我们展示厅为什么无偿开放，对准顾客要为了让他有好的使用效果，应让他坚持来做体验，做好顾客管理。要充分体现服务老师的作用。

6、   即使顾客说什么对我们养生馆不利的话，也要用爱来包容，决不能伤害他的自尊心，要用爱感动顾客。

7、   禁止差别对待，让顾客感受到在养生馆人人平等的气氛。

8、   决不允许在养生馆里共同话现象，我们内部服务老师之间聚在一起杂谈的事情发生。

9、          以亲切就是生命的想法，常说一些礼貌语。如：您好！、您走好！、欢迎光临！等。

10、    用在养生馆里体验的时间可能长达一年的想法，来让顾客的体验产品效果达到最好为止，关心和帮助决不能让顾客的心理产生什么负担。要使顾客不间断的来体验。

11、禁用语言：1）语气不能生硬、神经质   2）问话不回答    3)无诚意回答    4）命令口气   5）服务老师间的悄悄话（面谈）。

12、票要按顺序发下去，严禁发生电话留票及给熟人留票现象。

为了养生馆的秩序，负全部的责任。

13、为了维持体验中心的环境卫生要以身作则。

14、决不允许接受顾客的礼钱、礼物以此给予便利。

15、与顾客联系感情最好的办法就是面谈（小声的交谈）。通过自然的面谈来连接服务老师与顾客的纽带关系。

二、服务老师的心态与服务姿态

1、要养生馆成为一体，有主人翁的意识！

2、管理者是指挥交通的人，组长是驾驶员，职员是乘同一辆车的人。

3、           要用微笑、敬礼（问候）、尊重、赞扬对待顾客，顾客得到赞扬时喜悦的心情是成倍的。

4、   要成为脸上始终带着微笑的人，对自己的表情表达要负责。一句话关系到人的死活。在世上最好的药是“笑”，最好的补药是“赞美”。

5、           要亲切——微笑、握手、敬礼、拥抱。像对待自己的父  母一样。

6、           要成为国华的花——对帮住人摆脱疾病的事业要有自豪与信心。要成为播种希望的人！

7、           以感恩的心态做自己的事

感谢—香气—蜜蜂—蝴蝶—好的味道

不平—垃圾—苍蝇、蚊子—臭的味道

很多人一边工作一边道不平不满。曾经有人说过：不会感恩的人是没有用的人。

8、以身做责——从小事情开始先做。脏活、累活抢着做

两家饭店的差店（不同之处）

一家是服务员自己看好后先做服务（提前做）——自律性

一家是服务员别人叫做，说就做（不得己才做）——他律性

9、           对本职工作用责任心和使命感来工作。

10、      对来访顾客服务到底。——观察好转反应，引导体验谈;

做好每一个细节，细节决定成败，人往往不是被大山绊倒的，而是被小石子绊倒并受伤的。

11、      要懂得事业的核心后工作！要学会抓重点，分清轻、重、缓、急

12、      要创造一个病定能治好的氛围，多讲好转反应，体验谈要活性化。

13、      服务老师不是卖产品的，而是帮助选择购买产品的人找回健康和快乐的。

14、      带着目标努力吧！每个人都要有自己的奋斗目标，目标+方法+努力=成功。带着主人意识从事工作（没有目标的养生馆产品也销得不好）。认真做事的人会尽力做好，用心做事的人会全力以赴，为达成目标要学会节制、牺牲、忍耐。

例如：向芭蕾舞演员，演的很好很精彩，她的脚可以说：所有有爱的人是不忍心看的程度——满脚都是茧、伤疤。她所做的所有美丽动作是经过超出的非人的苦练后才能做出来的。为了达成目标要有彻底的准备和集中力来工作。

例如：放大镜对准焦距后可以借助阳光燃烧纸张。——全体职员成为一体为了共同的目标努力时没有做不成的事情。

为了达成目标取长补短——别人好的一面，好的东西以最快的速度转换成自己的。

15、      我们工作的焦点要对在家人的健康。

a)老人健康时家族和子女们安稳、和睦。

b)在我这一代截断遗传疾病。

c)每日要强调失去健康等于失去所有的一切！

16、              服务姿态——（把危机当成机会！）要有主人翁意识。

三、运作的好的养生馆气氛

1、      顾客是不是愿意跟随店长或服务老师。

2、     体验谈、感激谈是不是随时能听到。

3、     有没有顾客替我们卖产品的气氛。

4、     我们的基本讲解是不是一个很好的讲解。

5、     即使你不买，也希望为了你自己的健康常来。

四、    真正的表现服务老师的真诚。服务老师的重要性！

n     服务老师应管理好自己的表情，要微笑服务——笑是人类独有的表情传达方式，只有人类笑时，才露出牙齿。（动物露出牙齿时会咬人的。）——露出牙齿的笑容更重要，非常重要！

n     迎接是你使用了30%的微笑、热情，那么送客时就应用70%的笑容、热情来回报你。

q    送走顾客时挥手的样子要用真心，直到看不到为止。多用一些肢体语言、真心相拥、搂腰、握手等一定要做到！

一名服务老师可以让一个养生馆活跃起来，也可以让一个养生馆死掉。

五、服务老师上班、服务守则

1、   保持整洁的外貌及体面的穿着，佩戴名卡，遵守礼节，上        班是一律穿工作服。

2、   礼貌语言要规范，态度亲切，举止有节具有良好的品德，微笑对待工作。

3、   不断学习健康知识及最新医学知识。

4、   遵守上下班的制度，不迟到、不早退、不无故缺席。

5、   严守顺序票要公平的原则，坚决杜绝藏票、留票，为他人保管票等行为，发现上述行为要及时向有关管理人员报告。

6、   要视顾客为父母，尊敬爱护，任何时候都要尽最大努力发  挥无私的奉献精神。

7、   要怀有感激心情对待这份具有成就感的工作。以爱的奉献精神对待顾客。

8、   禁止将情绪带至工作中，始终如一地保持亲切的工作态度，要尽一切努力保持良好的体验中心氛围。

9、   要保持体验中心的整洁干净，对公众经常接触的卫生间、导航仪、饮水机、麦克风、凳子等设施要做到定期擦洗、消毒，严格把好卫生关。

10、            对日记、养生馆日志、学习心得、内部学习资料及相关联材料要妥善保管，严禁随意放在大庭广众容易接触的地方，更不能给无关人员查阅。

11、            禁止在工作时间聚众聊天、闲谈。

12、            服务老师必须服从组长的管理，全体员工必须听从负责人的统一指挥。

13、            对新到的顾客要及时的讲解，给他讲解简单的养生馆的运营模式，公司简介，产品功能及禁做疾病。

14、            不蔑视顾客、不以强迫、鄙视的态度对待顾客。

15、            所用的工作人员上班时，不准吸烟、吃东西、以热情饱满的形象对待所有顾客。

16、            在台下进行与顾客或老师交谈时，不要大声的说话，走   路轻声，有耳语服务。

17、            严禁发表对国华事业不利的言论，严禁对同类行业进行诽谤，无中生有的诬陷，在工作中听到，看到对国华事业不利的言行、谣传，要及时向有关管理人员汇报。

六、         服务老师规范

1、服务老师的职责：给顾客提供优质的服务为主要目标.

服务宗旨：如果你喜欢我们的服务，请告诉您的朋友，如果您不喜欢我们的服务请告诉我们…

提供服务应遵循规则:

1)用户需要就是我们的工作；

2)热情友好，乐于助人；

3)有礼貌、有耐心、主动热情；

4)能够提供方便快捷的服务；

5)耐心听取顾客的意见和要求；

6)认真回答顾客的问题；

7)关心顾客的利益，急用户之所急；

8)能够向顾客准确讲述产品功能，注意事项，简单的维修使用常识；

9)竭尽全力按承诺服务规定满足顾客的要求；

10)尊重顾客的爱好和风俗习惯。

2、服务老师的礼节教育：

1).   服装要整洁端正

2).   说话要端正，全身要洋溢感情

3).   公平对待体验馆的每一位顾客

4).   无论何时，都要以亲切的心态对待顾客

5).   对话语气要温柔善良

6).   面带微笑。

7).     把顾客当成自己的父母兄弟。

8). 要有主人意识，把体验馆的工作当做自己家里的活一样看待。

9).     姿势要有活力，行动要确信。

3、服务老师的六种实践事项

1)、  眼带微笑

2)、  心要有爱心

3)、  手是奉献的

4)、  腿是勤快的

5)、  弯腰是礼节的

6)、  口是亲切的

4、模范服务老师的十种姿态

1)、服装要整齐

2)、说话要端正，全身要洋溢感情。

3)、要有主人意识，把养生馆的事情当作自己的事情看待。

4)、对公司产品要有信心和信任。

5)、公平对待养生馆的每一位顾客。

6)、行动要充满活力。

7)、把养生馆的事情真实正确的告诉顾客。

8)、服务老师之间要相互关心帮助。

9)、为争做最优秀的服务老师而努力。

10)、多启发体验谈，时刻站在顾客的立场上行事。

七、合格服务老师应具备观念和职业素质

n     对于国华事业抱着必将成功的坚定信念，珍惜成为国华事业大家庭一员的机遇，以高昂的热诚投入到充满希望的国华事业中去。要时刻清醒的认识到国华事业是只有付出真诚，对他人付出无私的爱心，感动他人才能成功的事业。因此，要把关心爱护帮助他人放在工作的第一位。在工作中，像对待自己的亲人那样对待每一位展示厅的顾客。

n     国华事业是一个整体团队，只有齐心协力，奋发图强才能获得成功的事业，特别是服务老师是基层职员，一言一行代表着事业形象，这就要求服务老师具有很强的组织性，纪律性，坚决服从上级的领导和指导，言行要符合事业制定的规范，严守事业制度的商业机密。

n     要深刻认识领会到事业是不断学习，不断超越自我的事业。成规守旧，故步自封，必将失败的道理。要通过教育渠道和其它途径不断学习，通彻的掌握公司产品的机理、疗效。学习与产品关联的医疗、心理学等知识，学好体验厅的日常管理要领，同时努力提高自己的演讲水平，使讲演做到通俗易懂，生动活泼。充满知识性、教育性，做一名合格的服务老师。