营业厅服务技巧与礼仪培训大纲 课程目的 清晰营业厅服务人士的工作价值观 树立正确的服务心态和服务意识 学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范 通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧 培养工作好习惯 授课方式 讲授、讨论、游戏、情景模拟、学员示范、集体演练等 课程大纲 营业厅服务礼仪概述 一、礼仪的概述 1、礼仪及礼仪的作用 2、礼仪在服务工作中的运用 二、服务礼仪之一——仪表礼仪 1、服务的首轮效应－良好服务的开端 2、表情 3、服饰 4、发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 禁忌 三、服务礼仪之二——仪态礼仪 1、站姿要领 常用手势（展示物品、递接物品等） 站姿训练 2、坐姿要领 致意的方式 坐姿训练 3、行走要领 4、鞠躬的要领 四、服务礼仪之四——语言礼仪 1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注） 2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝） 3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等 五、服务礼仪之五——电话礼仪 1、树立良好的电话形象 2、电话礼仪的基本原则 3、电话技巧与电话礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话演练 3、电话服务的注意事项 六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台） ﹡服务理念、服务要求 ﹡服务姿态训练---标准服务手势、表情 ﹡服务常用语 ---常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等 ---现场语言的选择 ﹡服务实操 ---当客户走近柜台前时 ---当客户办理业务时 ---当接待客户咨询时 ---当遇客户抱怨时 ---当遇客户提出表扬道谢时 ---身处公共区域时 ---特殊情况处理 ---服务禁忌与服务禁语