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贾倩:脱颖而出的金融服务
2016-01-20 29849
对象
金融、银行、保险行业
目的
1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。
内容
第一模块:心态决定状态 积极向上的心态 工作是你的舞台 第二模块:礼仪是一种修养和习惯 礼者,敬人 礼之用,和为贵 内心的尊重及美好 赢在举手投足间 第三模块:金融行业员工的职业形象塑造 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 影响别人对你第一印象判断的形象包含什么? 第四模块:服务中的最强魅力: 亲切的目光+真诚的微笑 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第五模块:服务流程的规范化 服务过程表三心: 服务前的诚心  服务中的爱心 服务后的谢心 服务前准备 服务中的仪态: 恭候式站姿:要点讲解、训练 端庄的坐姿:要点讲解、训练 翩翩的走姿:要点讲解、训练 规范的手势:要点讲解、训练 不同手位的讲解及训练 服务中的引领: 电梯引领 楼梯引领 走廊引领 推拉门引领 房间的引领 服务中互动: 握手 名片 递接物品 自我介绍及介绍他人 服务过程六待客: 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六模块:卓越服务客户-积极有效沟通 积极倾听 乐于畅谈 和客户聊什么? 沟通三阶梯 沟通中怎么对待客户 沟通自己需要做到什么 沟通中的赞美和肯定 沟通后的认可及机会 第七模块:成长在服务提升的路上 客户在乎的是什么 掌握不同客户需求 努力解决客户需求 因您而变,因客户而变 保持服务的品质 不同客户因你而满意 客户因你而忠诚 危机解决方法 处理客户投诉
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