帮移动公司上过很多课程，在培训、咨询项目实施的过程中，与服务厅（营业厅）厅经理交流过多次，每次听到的报怨都很雷同。大概可以概括为三点：客户不好管，公司不支撑，营业员不听话。

    作为中国移动最大的一个服务窗口，基层管理者的管理水平，直接影响到整体的服务水平与客户满意度。

    那么现在的厅经理们都在做什么呢？

    在某地市授课时，一位厅经理很形象精辟的总结了出来，他说：“厅经理就是保姆、保安、保洁”。的确，大多数厅经理都是从营业员做起，有着丰富的工作经历。当走上管理岗位之后，本着“从我做起”的理念，放下扫帚、拿起抹布，一刻不停的忙碌着。许多厅经理，上任之后就没有正常时间下过班，每天都陷入到各种报表、指标、处理投诉、员工活动等各种事务之中。从某种意义上说，厅经理变成了一个“全能”员工，事必躬亲又唯恐出错。当然，由于时间、精力有限，内部管理，等有空再说。

    基层管理者错误的定位，使营业员对于厅经理过于依赖。曾经遇到一个厅经理，被派到总部培训当天接到了18个营业厅的电话。而问得都是简单的或稍加思考就可以解决的问题。久而久之，营业员被培养成了一个传声筒，只会传话，不懂思考。离开厅经理就不会做事。

    厅经理不仅仅要做一已之事，更应该着眼于全局，培养员工学会如何做事。这就要求厅经理学会尽可以多的运用手头资源（人、财、物）完成既定的任务。从时间上面来看，要想成为一个优秀的厅经理，短期内做好现场管理。长期内做好人员培养和上传下达才是关键。

今天，在这里主要与大家一起探讨一下营业厅现场管理的问题。作为移动公司对外的一个重要窗口，可以说营业厅现场管理是一项琐碎、繁杂而又意义非凡的工作。

              现场管理示意图

如上图所示，现场管理包括环境、设施、员工、客户管理几大模块。当然仅有这几部分还远远不够，作为客户服务的前端部门，现场管理还需要人员管理及分公司管控层面的强大支撑。今天，我们主要站在营业厅的角度来看现场管理。就分公司管理层面很少涉及。

首先，环境管理。包括厅内外、后台的环境，除可见的范围内，还包括氛围等感知领域。力求帮助客户营造一个温馨、愉悦的服务环境。

其次，设施管理。设备的运用程度，直接决定了营业厅的工作效率高低。设施包含营业设备、服务设施、办公物料等。对于A类厅而言，这一部分的内容较多，全面细致是重点。

再次，员工管理。达到客户满意另一个重要的因素就是员工的表现。能否帮助客户解决问题、提供客户满意的服务，都取决于此。而人的管理是比较复杂的，能否迅速发现员工情绪的变化，指出员工服务过程中存在的问题，及时赞美等都是厅经理困惑的要点。所以对于员工的现场督导、管理手语运用、合理排班等要素也会直接影响到客户满意度。

最后，客户管理。客户管理是难点，除正常的引导咨询、客户关怀外，特殊情况的处理是体现厅经理个人能力、团队应急水平的关键。