单元一 管理角色定位  职业心态  积极的思维养成  情绪与压力管理  厅经理角色定位  厅经理管理内容及关键点  营业厅环境  营业厅设备  客户管理  业务辅导 单元二 营业厅现场环境管理  厅外环境管理  秩序管理  门前三包的含义  厅内环境管理  现场巡检内容  设备、氛围、人员检查  步行穿越  现场巡视工具—巡检表的应用  后台管理  5S管理  营业厅现场闲时管理  录像教学：营业厅现场闲时管理 单元三 营业厅设备管理  营业设备  营业厅规划  营业厅陈列  营业厅布局优化  服务设施  办公物料 单元三 员工管理  现场督导  状态督导  员工情绪调整  快速指导--管理手语的应用  团队建设  员工辅导  案例备选：如何与不上进的员工沟通；业务指导；员工挽留等  早会  排班  排班工具  动态排班探讨 单元四 客户管理 1、现场分流  探究排队短板的背景与问题源  排队等候物理时长分析  排队等候心理时长分析  “鱼骨图”分析法查找产生此类问题的真实原因  物理时长管理  排班  内部/外部工作与服务流程  台席设置  厅内环境与布置  客户咨询  现场管理制度（岗位职责、应急预案）  心理时长管理  工作效率  客户关怀  有效分流——重点进行三级分流指引方案讲解  改善或影响客户感知（教育客户）  员工关怀 2、特殊客户管理  神秘顾客管理  记者  醉酒客户  激动客户 3、特殊场景模拟  案例备选：夫妻双方怀疑有外遇，被打印出话费清单； 营业员业务差错，引发客户投诉等。  突发事件的应对 单元五 营业厅服务管理技巧  现场管理技巧  厅内营业人员服务质量提升辅导技巧  服务流程管理技巧  服务质量提升方案介绍  服务分析报告的解读  服务短板的自我查找方法介绍 小组讨论：服务形势SWOT分析 单元六 总结与答疑  课程总结  现场答疑