1、三大运营商——混合博弈 ? 集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量 ? 家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量 ? 个人客户市场：体现为移动互联创新业务和贴心服务的较量 2、全业务市场竞争分析 ? 全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析 ? 动力100 PK 商务领航 ? 移动与广电网的优劣势分析 ? 移动与互联网的优劣势分析 ? 移动与内容、终端服务商的优劣势分析 ? 全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争！ ? 全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家！ 3、集团客户——稳定下的危机 ? 集团业务成熟度不足，集团粘性不强 ? 语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈 ? 集团客户分级粗犷，针对性措施不足 4、客户经理——压力下的落差 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系客户的手段同质化、单一化 ? 客户关系维系被动 ? 信息不及时、甚至迟到 ? 员工从当了“救火队员” ? 客户在时不珍惜，要离开才想起挽留 ? “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 1、客户服务之关键技巧：客户拜访 ? 拜访前准备要领 情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟 ? 现场点评：客户拜访要领 ? 经典案例1：如何找到管理层内线，帮你预约决策者？ ? 案例分享2：如何与客户破冰接触 ? 案例分享3：利用客户影响力制造机会 案例分享4：新交接单位如何建立良好客户关系？ 2、客户服务之关键技巧：高层沟通 自我积累——接近高层视野 ? 积累什么？ ? 如何积累？ ? 行业期刊，定期看看相关网站 ? 平素多做提炼和分析，形成自己的认识； ? 坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚” 3、跨越障碍——表现自如 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友 ? 学会聆听 ? 发问 案例：你如何与IBMJ老总交流 4、先做朋友，后做生意——沟通的人情味 ? 要建立详细的客户档案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在礼重 5、客户分类管理 ? VIP客户——分类管理 ? 安全敏感型大客户 ? 价格敏感型大客户 ? 服务敏感型大客户 ? 品牌敏感型大客户 ? 集团客户——分类管理 ? 集团客户分级第三维度 ? 集团客户内部成员分级维护 ? 集团客户价值评估 ? 集团客户分级策略选择 6、客户经理集团四类保有法则 ? 成本保有法则应用 ? 活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等 ? 话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等 ? 利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑； ? 产品保有法则应用 ? 定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑 ? 产品捆绑法 ? 多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑 ? 关系保有法则应用 ? 感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务 ? 圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等 ? 价值保有法则应用 ? 品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力