第一讲 引导组织诊断 ? 营业厅管理者必备的核心素质 ? 营业厅管理者日常管理的误区 ? 营业厅管理者的四大基本要素 ? 营业厅管理的未来之发展趋势 ? 营业厅管理者当今面临的挑战 第二讲 组建团队 ? 高绩效团队的特点和表现之形式 ? 你在团队中究竟扮演什么角色呢 ? 营业厅管理者如何高效管理上司 ? 营业厅管理者如何高效管理下属 ? 营业厅管理者对员工的情绪管理 ? 营业厅管理者如何高效激励员工 ? 营业厅管理者对员工期望值管理 ? 营业厅团队的冲突管理之技能 ? 案例分析 第三讲 训练整合者 ? 内部沟通决定外部服务质量 ? 内部沟通协调的价值二重性 ? 高效内部沟通协调三大要素 ? 优质内部沟通协调四大工具 ? 营业厅内部沟通的五大用语 ? 营业厅高效率沟通六大同步 ? 情景模拟：谁的表现是最出色 第四讲 定义组织使命 ? 调试力决定营业厅管理者的发展 ? 营业厅管理者如何抛出职业之锚 ? 营业厅管理者的时间和效率管理 ? 营业厅管理者的高效之会议管理 ? 案例分析：小王忙碌的一天 第五讲 构成达成使命的组织结构 ? 客户为什么会出现投诉现象？ ? 客户投诉能够为你带来什么？ ? 客户投诉基本应答技巧举例。 ? 处理客户投诉的流程和方法。 ? 什么是营业厅客户终生价值？ ? 只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。 ? 营业厅拴住老客户的操作方法 ? 从两家地毯公司的服务看服务意识培养 ? 案例分析：一个投诉客户的风波 第六讲 测试结构 ? 如何建立你的快速亲和力 ? 高效顾客沟通的步骤 ? 克服沟通中的障碍 ? 人际风格测评 ? 不同人际风格客户的心理特点与需求分析 ? 如何与四种不同人际风格的客人相处 ? 经典客户服务沟通案例分享 第七讲 博得支持 ? 情感对人的影响 ? 情感影响的四步曲 ? 影响力试验