【课程背景】

目前在中国移动三大服务窗口中，电话外呼班组是与客户间接接触的服务平台，是中国移动对外服务窗口的重要组成部分。由于近年来移动公司市场发展迅速，客户增长速度迅猛，各种业务需求大量增加，电话服务和营销业务需求与日俱增，电话服务人员日常业务繁忙，工作压力较大。外呼不同于营业厅和客户经理服务模式，因为服务模式是间接接触客户，要求电话经理具有更多的客户接触的技能。

电话经理和外呼班组是一个相对静态的服务模式，具有客户接触频繁、服务模式相对单一、客户沟通素养要求高、服务营销技能要求高等特点。大部分外呼客户具备隐性需求，因此电话服务人员需要提升自身的服务专业素养，在短暂的接触服务中把握关键要点，第一时间提升客户的感知度（信任度），就会增加客户沟通的深度，借助自身专业知识把握客户的自身需求，为客户提供良好服务和业务推荐，就会显著提升客户的服务满意度和业务推荐的绩效增长。（专业—信任—依赖—建议—采纳）。很多实际案例印证，电话经理外呼服务营销，尤其是业务推荐营销潜力是很大的。上海康裕凭借多年为中国移动咨询服务的深厚积累，开发了一套完全匹外呼人员、电话经理实际工作的综合技能提升课程，几年来，已为中国移动各省、市公司培训一线外呼人员超过万余人，为上百个电话经理班组建立了专业服务营销外呼服务模式，最大化的提升了营业人员的服务热情和营销绩效的提升。

【培训目标】

      实现 “五化”型外呼综合技能人才目标

2  服务模式专业化

2  服务沟通统一化

2  服务过程规范化

2  营销推荐需求化

2  咨询解答标准化

【课程特色】

2  工作观念的改变是提升技能的重要因素

2  一线的实际案例辅助，使学员与自身工作匹配

2  以技能知识为框架；以随堂训练为填充

2  各模块服务营销技能都经过课堂实战练习进行固化

2  融入职业观和潜力开发的指导，学员有超值收获

【培训对象】

2  营业厅营业人员

2  厅经理、值班长

2  社会渠道销售人员

【课程天数】

2  两天模式

【课程大纲】

第一单元：付出创造未来

第一讲：工作观念改变自己的未来

Ø  优秀的电话经理角色描绘

ü  客户的专业顾问

ü  声音魅力的传递者

ü  客户不见面的朋友

ü  服务营销的主力军

Ø 努力付出就有回报

ü  每个人每一份私下的努力都会有倍增的回报在别人面前表现出来！

Ø 不断训练才会将知识变成技能

ü  一个公司最大的成本支出是拥有众多的没有经过训练的服务营销人员。

Ø 成功来自于持续的积累

ü  如果你没有耐心等待成功的到来，那你只好用一生的耐心的等待  失败！

第二讲： 电话外呼在企业中的重要角色

Ø  及时把握不同客户群体的需求

Ø  通过有目标的销售增加企业收益

Ø  建立客户关系有效维系的桥梁

Ø  有效的降低企业运营所需的成本

第三讲： 减轻压力，建立积极的心态

Ø  习惯于对自己说YES!

Ø  学会说“太好了”不要说“不可能”！

Ø  成功和借口永远不再同一屋檐下！

第二单元：专业沟通服务素养

第一讲： 我们传递给客户的是什么？

Ø  感受品质

ü  服务品质直接影响客户对产品的接受度

Ø  获得价值

ü  客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象

Ø  享受感觉

ü  客户更在意服务结束后你对他的态度

Ø  印象深刻

ü  一次优质的服务会让客户永久难忘

第二讲： 电话外呼的特质

Ø  主动寻求与接触

Ø  声音的魅力接触

Ø  远程沟通的艺术

第三讲： 塑造良好的外呼环境和心态

Ø  环境准备

ü  工作台面规范

Ø  心态准备

ü  如何保持沟通兴奋度

Ø  专业的电话服务沟通

ü  说具有同理心的话

ü  说客户感兴趣的话

ü  说有共同点的话

ü  说赞赏客户的话

ü  说建立亲近感的话

Ø  建立亲近感（客户接触的法则）

ü  具备说、听、问三种行为

ü  确认沟通要点

ü  如何进行语言匹配

 第四讲： 客户电话问讯解答服务

Ø  客户明显问讯和不明显问讯的区分甄别

Ø  业务介绍功能和利益的区分

Ø  业务资费说明有哪些层次

Ø  不同客户喜欢的开通方式

Ø  什么是关键点告知

Ø  你是否真正确认了客户理解

Ø  以心感人人心归 用心待客客心留

 第五讲： 电话外呼压力疏解

Ø   情绪的种类与心理剖析

Ø  不要为自己贴上负面标签

Ø  情绪控制的“STOP”法则

Ø  有效影响客户的情绪

Ø  积极的外呼心态调整三步法

第六讲： 魅力语音沟通塑造

Ø  优质的语音服务的“七要“

Ø  科学的发声训练要素

Ø  呼吸、共鸣、吐字

Ø  沟通三要素“说、听、问“

第三单元：需求导向外呼营销

第一讲：外呼营销开场白

Ø  相同背景法

Ø  缘故推荐法

Ø  孤儿客户法

第二讲：客户需求探寻

Ø  有效需求发掘四步曲

Ø  客户资料发掘六个角度

Ø  产生需要——必须品（应用类增值业务举例）

Ø  获得快乐——锦上添花（信息传播类增值业务举例）

Ø  如何将客户需要变成想要

ü  客户需要并不会马上购买

ü  客户想要才会立即采取行动

第三讲：产品价值推荐

Ø  激发客户购买欲望（新业务推荐案例解析）

Ø  产品通俗说明（常见增值业务推荐案例解析）

Ø  销售中神奇的三句话

Ø  需求导向业务销售七大要点

Ø  电话营销实战推荐接触话术整合练习

第四讲：客户拒绝异议处理

Ø  客户产生异议六大原因

Ø  有效的客户拒绝处理

ü  忽视法  补偿法  排除法 太极法

Ø  客户常见推荐拒绝应对实战模拟演练

第五讲：缔结成交——临门一脚的方法

Ø  如何让客户说“好”

Ø  制约肯定回答

Ø  假定成交选择

Ø  最后机会成交法

Ø  不敢果断射门的球员不是好球员

第六讲：外呼客户投诉处理要点

Ø  客户投诉的四种心理满足需求

Ø  电话投诉处理的五个误区

Ø  电话投诉处理五步法

第七讲：外呼客户有效关怀

Ø  客户关怀的要点

Ø  电话关怀（问卷调查）

Ø  成为客户的电话服务顾问

【效果评估】

  全面提升电话经理和外呼人员整体素养

  增强员工的工作认知度，增加公司凝聚力

  将服务和营销有效结合，形成专业外呼营销模式

  极大提升外呼班组业务发展潜力，后期绩效明显