第一模块：认识体验营销——把握体验营销模式 第一节：什么是体验式营销  感知：关注顾客的全方位最终感知  认同：与顾客熟悉的情境相结合，产生认同感  参与：鼓励、引导顾客参与 第二节：体验营销三种类别 – 情感性体验  新奇感  安全感  识别感  交互感  舒适感  成就感 – 便利性体验 – 功能性体验 演练：无聊客户的体验感受 第三节：客户体验的四个层次 – 知晓率 – 认知率 – 认同率 – 认可率 第四节：如何实现体验式营销 – 在产品中附加体验 – 用服务传递体验 – 通过促销达成体验 – 通过广告传播达成体验 – 让品牌凝聚体验 第五节：业务+终端体验营销模式 – 接近客户引发兴趣 – 引导参与了解产品 – 全面展示激发体验 – 协助决策促进成交 – 共鸣达成最后销售 第二模块：构建体验环境——营造体验营销氛围 第一节：营业厅体验触点挖掘  人员触点  物理触点  人机触点  人宣触点 第二节： 终端体验区视觉宣传推动  视觉营销管理  空间布局  环境设置  产品陈列  视觉营销舒适度要求考虑的因素  人体工学  色彩  照明度  POP促销  招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）  悬挂式（吊旗、气球、包装盒）  壁面式（海报）  柜架式（单页）  影像式 第三节： 终端生动陈列基本方法  注意（ATTENTION）  突出重点商品  比其他商品优先推出  有变化的陈列  引人注意  兴趣（interest）  容易观赏、容易触摸  强调商品特长和利点  激发兴趣  欲望（desire）  现场演示生动  用比较大的空间突出展示重点商品  匹配关联商品  唤起欲望  行动（action）  让顾客放心购买  让客户表达购买意思 案例：终端销售型体验引导  热销手机视觉轰炸，选定机型  手机拍照功能演示，进入数据区  数据区礼品赠送，进入新业务功能区  主动营销体验新业务，带动熟悉终端操控  购买终端并选择联机办理兴趣新业务 第三模块：有效引导： 建立良好的初次接触体验 第一节：营业厅引导员角色定位 – 销售人员 – 服务导航 – 产品顾问 – 品牌代言人 第二节：引导客户体验的三原则 – 自愿尝试，切忌“强迫” – 基于需求，切忌“盲目” – 客观平实，切忌“夸张” 第三节：吸引客户参与体验的关键策略 – 引导而非诱导 – 别忘了递上宣传资料 – 多指示，少拉扯 – 客户的感受最重要 – 卖数据业务的核心价值在于感觉美好 第四节：你主他辅转变成他主你辅 – 展现动机获得信任 – 为客户带来价值的建议行动 现场演练： – 引导场景一：刚进入营业厅客户如何引导到体验区？ – 引导场景二：顾客等待时如何引导到体验区？ – 引导场景三：办理业务时如何引导顾客到体验区？ 第四模块：追求定结——体验营销“四步法” 第一节：体验式营销四步法  追—— 引发兴趣  求——引导了解  定——激发共鸣  结——缔结销售 第二节：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  产品迎客法  生活话题切入法  服务引导法  引导形体语言  保持目光接触 (但不是死盯着看对方)  面部表情应始终保持温和友好、微笑  保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客  感性——理性  传统——现代  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买 第三节：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解  故事讲述  需求——困难——办法——感受  通过理想情景吸引客户  完整故事情节的情景展现  好故事的吸引力法则  功能介绍  图片介绍法  比较介绍法  有针对性的介绍产品—FABE介绍法  F —产品本身具有的特性  A —产品特性所引出的优点  B —产品给顾客带来的好处  E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第四节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤 和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用 案例：飞信案例、终端销售  客户可信度心理分析  听到的事情——10%  看到的事情——50%  亲身经历的事——90% 案例：数据业务体验引导 – 音乐区体验，自带手机成为流动体验终端 – 加入游戏体验区，提高新业务兴趣点 – 完成音乐下载，试用手机拍照功能 – 获得礼品刺激，完成兴趣新业务办理 第五节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售  直接建议法  对比建议法  进入角色法  价格优惠式  激将式 结束： 关联体验  数据业务与客户的最大价值结合点  关联体验的三个要素  直达人心的关联体验 案例：手机报的关联体验