第一部分：营业厅经理管理理念导入篇 第一讲：营业厅服务营销管理理念的导入 第二讲：营业厅管理人员新定位 第三讲：营业厅管理人员胜任能力分析 第四讲：营业厅经理综合经营管理 第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！ 第一讲：营业厅经理现场流程与核心要点 第二讲：营业厅资源优化配置 第三讲：营业厅现场环境和设备管理 第四讲：营业厅营销现场管理 第五讲：宣传陈列触点管理 第六讲：营业厅客户管理 第七讲：营业厅排队等候短板改善 第八讲：营业厅突发事件管理 第九讲：营业厅现场管理工具 第三部分：营业厅客户投诉管理与应对 第一讲：营业厅客户投诉类别 第二讲：营业厅服务补救方法 第三讲：营业厅经理服务补救指标把控 第四部分：营业厅团队管理 第一讲：营业厅人员管理 第二讲：和谐共赢的营业厅团队建设 第三讲：和谐共赢的营业厅团队文化建设