第一模块：引导员工作职能定位分析 第一节:客户感知度与忠诚度解析 第二节：引导员常犯的六个错误解析 第三节:营业厅引导员的角色定位分析 第四节：引导员面对的压力与困惑解析 第二模块：引导员客户接触点与接触时间分析 第一节：营业厅服务关键点与引导员服务轨迹 第二节：引导员服务关键点显性差距模型解析 第三节：引导员规范服务流程与接触点解析 第四节：引导员服务关键点即时控制与分析提升 第五节：引导的四种境界 第三模块：引导员“峰点导向型”引导技能 第一节：动态式服务理念的导入分析 第二节：主动服务——建立最佳第一印象 第三节：有效引导——影响客户的内在信念 第四节：贴心关怀——营造客户美好体验 第五节：异动关注——安抚客户的不满情绪 第六节：三维互动——提供无缝服务 第七节：客户协同度中的关键点设置 第八节：引导员实际工作中必须掌握的七大技巧 第四模块：现场各区域引导关键点控制技巧