【课程简介】

北欧航空公司前CEO詹•卡尔森曾在其所著被称为“服务型企业培训圣经”的《关键时刻MOT》中说道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

可见基层员工在服务中具有至关重要的作用。作为中高层管理者，要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出，不仅需要通过满足和超越客户需求来维护客户忠诚度，同时更需要通过了解和满足内部员工的需求，激发其工作热情，心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务，提高企业竞争力。

同时，服务作为一个系统工程，各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任，作为管理者如何协调各部门在服务中的协同，成为服务成功的关键因素。

本课程以提升市场竞争力为目标，通过两个服务意识的强化与管理方法的创新，全面强化管理素质，提升企业竞争优势。

【课程目标】

1、反思常规服务理念，建立全新服务意识；

2、掌握服务管理方法，打造有竞争力的服务团队；

3、践行服务意识与方法，促进部门与员工间的和谐关系。

【课程设置】

课程时长：1天，共6小时

【授课对象】

中高层服务管理者

【课程特色】

1、全面性：创新服务意识 + 塑造管理心态+ 强化管理能力+ 提升服务竞争

2、实用性：知识+技能+演练；

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

【课程提纲】

任何行业最终都是服务业。

——中国式管理大师曾仕强

第一部分   内部服务意识与思维养成

一、服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

客户流失是哪个部门的责任？

客户服务的对象有哪些？

2、关于服务的两个意识

任何部门都是服务部门

员工是最重要的服务对象

三、打造极致服务文化

视频：一个创造奇迹的地方

1、极致文化的五个要素

坚持客户至上

确立服务愿景

专注客户需求

回应真诚态度

营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

内部客户服务的三原则

内部服务思维养成三步骤

第二部分：服务意识促进管理的两个方法

一、创造内部协同方法

（一）服务协同的事前准备

1、建立信任

树立专业形象是信赖的基础

如何建立专业形象

2、管理期望

合理设定内部客户期望值

降低内部客户期望值技巧

提供信息选择和其他方案

做好沟通失败的最坏打算

3、知己知彼

了解其他部门的运作

促进部门间合作的制度安排

了解跨部门人员隐形需求

（二）服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

积极参与

表达观点

尊重成员

鼓励他人

保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

消极心态的来源

转变思维的角度

养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习：PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

二、提升非物质激励员工技巧

（一）转变人才激励意识

讨论：钱是最有效的激励方式吗？

1、引爆工作激情的一个公式

2、适应性效应

互动：测试幸福指数

 学以致用：

A加薪计划

B 奖励选择

（二）了解员工的心理需求

1、马斯洛需求层次理论

2、时代驱动力（70/80/90年代）

（三）非物质激励的三大方略

1、信任激励

试验：信任游戏

建立信任的5项修炼：

坚定/一致/可靠/诚信/宽容

发挥信任的6脉神剑:

2、赞美激励

皮格马利翁效应：积极期望产生的奇妙效果

工作中如何表扬/批评员工：

归因理论带来的启示：稳定性因素与非稳定性因素

表扬的3个要点：

具体事实/夸到点子/态度真诚

批评的5个方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延时法

3、搞趣激励

了解新生员工

创新和谐氛围

激发快乐情绪

A N世代90后的典型特征

B 案例：阿芙精油—别具特色的企业文化

任何部门都是服务部门！

员工是最重要的服务对象！