导读

现如今，海底捞已成服务的代名词，相比海底捞，小米的用户基数更多，和用户接触时间更长，挑战难度更大，小米是如何打造成手机界海底捞的？这其中又有哪些经验值得大家借鉴学习？本文系读客专供正和岛微信。

来源：摘录自《参与感》 作者：小米联合创始人黎万强

1、服务是小米商业模式的信条

我在面试一些服务主管的时候都对他们讲：如果你想做好服务，来小米是最佳选择。小米的商业模式就是个小餐馆模式，就是做好服务然后收小费的模式，所以必须把服务做好。把服务做好，不仅是公司老板的信条，更是小米商业模式的信条。

从 商业模式的设定上，小米就是把硬件产品当互联网软件看。而互联网软件就是通过海量、微利的方式盈利。赚小费的公司还不把客人服务好，那肯定要歇菜。雷总多 次在内部会议上跟大家讲：“我们把产品、服务做得用心一点，让用户喜欢我们。用户喜欢我们了，‘打赏’我们一点小费，我们挣这个小费就可以了。”小米的商业模式决定了服务就是核心竞争力。

传 统的企业里，客服的地位往往都不怎么高。虽然很多企业领导嘴上都会说客服很重要，实际上，客服的薪水最低，办公环境投入最少。而且，往往客户服务部门都会 被当作一个企业的成本中心。很多企业把客户服务当作企业和用户之间的防火墙，认为客服的最大价值就是在前端挨骂。很多用户在联系客服多次之后总是愤怒地 说：“你们除了会说对不起，还会什么？”

我们在做客服的第一天就坚定这样的信念：客服一定要战略性投入做好。

2、人比制度重要

传统做客户服务都强调制度、KPI，但是对于小米的客户服务，我认为，人比制度重要。

我 们的客服主管刚进小米，我会和他们聊很长时间，充分交换对于这个工作的看法。他们以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法论。在传统客服的经验 里面，会有很多KPI数据指标，比如说接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每个人的工单数是多少。我说你们要忘掉以前的这些事情，那些经验 对你们来讲是一个职业背书，今天小米需要的服务理念不一样。

在小米，客服要忘掉KPI。我们把KPI指标只作辅助参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。

我 们的客服部门主管，她做了十几年的客户服务工作，经验非常丰富。2012年，小米的业务飞速发展，用户数量迅速爆发，客服工作也随之迅速“压力山大”。这 位主管的到来，为我们的客服团队带来了非常宝贵的经验。不过很有意思的是，她第一次来向我汇报工作计划时，一进我的办公室就把我吓到了：她抱进来厚厚一沓 的纸。原来那是她非常认真地总结了过去小米所有的客服数据、工作报表，然后根据这些数据和她对我们小米的业务增长预期，做出了多达好几十页客服的未来改进 计划。

我花了一个下午好不容易看完，对她说：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的。你搞得这么多图表和计划，说实话我看得不大懂。你专业，你自己懂就好了。咱们能不能不要这么多KPI数据？我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”

3、让员工产生对企业的归属感、认同感

小 米的一线客户服务员工，在帮助用户解决问题的过程中，都有权限直接送给客户一些小礼物，而无须向他们的主管申请。1800名客户服务员工，每个人都可以自 主判断他们当前服务的这个用户，是否需要给出一些额外的小礼物。我们有个系统会简单统计这些赠予行为，包括赠品成本，赠送理由，但对这些细节我们不会过问 太深。我们相信，这些一线做服务的同事能够合理地根据具体情况作出正确的判断。其实，越是信任他们，越是下放权限，他们越是谨慎。

信任，是小米企业文化的特色。早期我们刚开小米之家的时候，像我们一个店会存放500台以上的手机以方便用户上门自提，小米手机多抢手啊，一个店我们隔三天调一次货，一个地方调那么多台，结果年终盘点下来，我们全国各地的小米之家内库，一台手机都没有丢过。

这种信任，是任何KPI和制度都无法做到的。

我 们给了服务部门很大的自由度。刚开始，客服主管一般都放不开，能不送礼物就不送，尤其是那些有过很多经验的客服主管，他们是很放不开的。但你给了他们这样 的权限，给了他们优秀的员工好的待遇和期权，给了他们各种信任，他们会感觉到即使是客户服务工作，也是值得被尊重的，像我们的研发同事一样。

小 米的客户服务团队，我们给他们开出了比业内标准高20%～30%的薪酬；给他们准备了比传统客户服务工位面积更大的办公卡位；还拿出工位装饰专项资金让他 们去按照自己的意愿设计自己的办公位；给他们和全体员工一样的价值数千元的办公椅子；而且只要工作半年以上，工作表现得好，我们就给期权；我们还建立了专 门的“米粒学院”给基层员工进行培训和职业技能认证……这一切，都是为了让这个员工产生对企业的归属感，让每一个基层客户服务员工都能够发自真心地热爱这 份工作。

我们的挑战是什么？我们产品的量上得很快，所以一上来我们客服团队也用了很多外包人员。最开始，我们甚至 60%的客服坐席是外包，40%是自有，但现在慢慢已经变成75%是自有，25%是外包。但我觉得还不够，我希望在未来，要100%的客户服务员工都是我 们的自有员工。给小米的用户做服务的人，当他们是小米公司一员的时候，才会对服务工作有更多的认同感，他们会感觉到，这是在给自己的用户做服务。

4、在服务方面要舍得投入

我们希望，能够打破常规的客户服务工作传统，以小米做产品的思想去建立一个自我驱动进步型的客户服务体系，而这个体系的关键，是人。重不重视服务，看你重不重视对服务的投入。我多次和小米客户服务业务的同事们讲，小米是个创业公司，我们会厉行节约，不该花的钱不乱花。但在服务方面，我们要舍得投入，舍得花钱。

虽然客户服务工作并不直接为公司带来收入，我们就当在客户服务方面的投入是我们的市场营销广告费用好了，我相信，我们在客户服务方面的每一份投入，都会带来更大的回报。

5、让用户服务用户

小 米还有一群特殊的“客服”，那就是我们的米粉。小米的产品依靠口碑传播，绝大多数购买小米产品的用户，都是被他们的朋友推荐的。超过20%的用户会使用他 们的小米账号帮助朋友们购买小米产品。因此，当用户在使用小米产品中遇到问题时，往往会第一时间找到推荐他们购买小米产品的朋友。这些资深米粉在这个时候 就充当了小米兼职客服的角色。这些米粉“客服”群体的数量，绝对超过了任何一家公司所能建立的客户服务部门的员工规模。

我们非常看重这些米粉，我们会根据他们的意见反馈，不断迭代小米的服务和改进产品体验，同时，也经常专门针对这些资深米粉开展感恩回馈活动，帮助他们优先使用上小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。

6、用户在哪就到哪服务

如何第一时间解决用户的问题？

用户在哪就到哪做服务，随时在用户周边，甚至不是用户上门，而是主动找用户。

许 多企业给用户的售后服务渠道就只有一个400电话，如果用户当时不方便拨打电话怎么办？又或者当时已是半夜，用户拨打电话的时候电话里传出提示声音说： “我们的工作时间是周一到周五早9点到晚6点……”我想很多人都遇到过这种情况。这样传统的服务方式，无非是在告诉用户：我有服务你的方法，你要是想要得 到我们的服务，请按我的规矩来。

但对于小米来说，用户在哪里，我们就把服务做到哪里。小米有很多深度的网络用户，对于这些90后，甚至00后的年轻人来说，打电话往往是一件很痛苦的事情，而上网聊天则是他们喜欢的沟通方式。所以我们开通了7x24小时的在线服务平台。

小米2010年最早只使用论坛的形式来做服务。从MIUI论坛开始，我们只有几十个员工的时候，我们就让全体工程师、创始人都上论坛去解答用户的问题。后来随着用户的增加，我们在论坛上开设了专门的论坛版块来接受用户的咨询，解决用户反馈的每一个问题。

2011 年小米手机发布后，我们建立了400电话客服系统和在线客服系统，再后来我们的用户都在玩微博，他们也在微博上咨询MIUI的使用方法，反馈小米手机的使 用问题，我们就直接组建了一个数十人的团队，专门在微博上和用户保持一对一的沟通。每天超过数万人通过微博给小米发来私信或者评论，我们做到了每个用户的 问题都在15分钟内响应。微信流行起来后，我们随即组建了微信客服运营团队。同样的，小米也开始在百度知道和百度贴吧上直接去服务百度平台上的用户。

7、把售后服务门店做成家

有一次，小米服务的售后主管来问：“桌子是多少钱标准？壁灯又是多少钱标准？”我反问她：“你在装修自己家的时候，有KPI吗？”

这是2013年，我们决定对小米之家进行升级，关掉那些面积太小，当地又有比较好的授权售后网点做支持的小米之家，全力打造更具示范效应的小米之家旗舰店的时候，负责人来问我装修标准。

最后，她在装修的时候，光是用来摆放展示产品的桌子就换了四次。

小米之家是官方服务旗舰店，是提供售后、体验、自提服务和用户交流的场所。和其他的售后门店不一样，我们想要给小米之家营造出“家”的舒适感。

在 启动小米之家这件事情上，我们又做了不少“反传统”的选择。一般对于一个新企业来讲，在业务刚刚起步的阶段，建立面向全国的售后服务网点是一件非常困难且 投入巨大的事情。传统的做法是先快速选择建立授权加盟的第三方服务网点。然而，我们选择了一个最笨的方案：在启动第三方服务网点的同时，还同步开始建设官 方售后服务门店“小米之家”的工作。小米之家没有选择开在闹市临街的地方，都选址在写字楼里，但要求附近交通方便，比如步行至城铁10分钟。虽然是服务门 店，但内部装修设计标准要向最好的销售门店看齐。

小米之家定义的是服务和体验，而不是销售。当 一个用户刚刚购买到小米的产品，或者一个还没有购买小米产品的潜在用户，他们到小米之家来，会发现在小米之家能做的事情实在太多。体验和了解新产品，解决 手机的故障，请小米之家的工作人员帮忙升级或者刷新系统什么的自然不在话下。各地米粉会到小米之家开生日Party，下雨的时候去小米之家避雨，借一把雨 伞，蹭网，甚至用小米之家的打印机来打印他的毕业论文……

8、快是做好服务的根本

天下武功，唯快不破！

对于小米的服务工作来讲，互联网七字诀“专注、极致、口碑、快”依然有效。用户对服务的根本需求是什么？他们要你发货快，咨询响应快，售后解决问题快。因此，要做好服务的核心，就是一个“快”字。

针对用户对发货速度的需求，小米推出了核心城市的24小时极速配送，和多家物流公司签订了定制配送服务等服务升级的举措。对生产和仓库的调度做了改进，增加了更多的中心仓库，从6个加到10个。在配送公司的选择上也是按速度择优而取，其次才是成本考虑。

2013年11月11日的天猫“双十一”活动中，小米物流中心最高一天发货18万单，到了2014年4月8日的米粉节上，这个数字提升了整整三倍，达到了一天56万单。

小 米建设售后服务部门的速度也是业内罕有的快。2011年7月开始，在4个月的时间里完成了全国7家小米之家的选址、装修、招聘、培训等一系列工作，完成了 三百余家加盟售后服务网点的铺设。到2014年4月，我们建成了五百多家加盟服务网点，18个小米之家，还推出了业内领先的“1小时快修敢赔”服务。

9、走心服务：标准之上的非标准化服务

面对面服务的感觉好不好，真诚最重要。

传统的客户服务，都会通过培训教会员工一套复杂的标准答案。在小米的客服体系里面，我们不仅仅有标准答案，我们更要求大家在掌握了标准答案后能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于“说人话”。

因为我们服务面对的是人，如果我们通过标准答案把客服员工培训成机器，让机器去和人对话，那用户怎么能满意呢？

我们提倡不通过统一的标准话术来回复用户的问题，一开始让很多传统客服出身的客服主管缺乏安全感，怕说错话。后来大家一起每天听客服录音，听听这句话说得好不好，那句话还可以怎么改进。每天都尝试做一点点改变，让所有客服员工都参与到这个改进的过程中来。改掉的不是标准答案，而是我们和客户沟通时的心态。

在 小米之家，我们经常说的一句话是：非标准化服务就是要“走心”。有一次，一位女用户来到苏州小米之家维修手机，她当天的心情不大好，我们的店员现场送了她 一个手绘彩壳——在她的手机后壳上手绘了一棵绿树。这位用户高兴地说，这是工艺品，舍不得用要回家裱起来，在临走前还送了一支洗面奶给我们的店员。

10、用环境塑造服务质量

我 们每个人都可能会在荒郊野外随地吐痰，但是当我们穿上西装打上领带到铺着红地毯的酒店里去的时候，就没人会这么做了，这是环境给人的暗示。当我们的服务人 员在小米之家工作的时候，他们每天统一换上充满青春气息的小米T恤或者外衣，他们自然而然地就会在面对用户时展现出积极青春的笑容。一般售后维修中心的那 种大家面无表情走流程，客户着急，工作人员却无所谓的场景，在小米之家是看不到的。这和制度无关，用制度规范出来的“服务”，是假的，用环境塑造出来的服 务，是真的。

小米之家的内库要求不但干净利落，还要美观大方。小米之家的内库虽然不对外人开放，但那里是小米之家的员工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，还有绿色植物、咖啡机和一些精致的摆件……这样的内库，让每个在小米之家工作的员工都能感觉到身心愉悦。

让员工身心愉悦不仅仅是给员工更好的福利这么简单。当员工在一个工作环境非常舒适漂亮的地方工作的时候，他有他自己漂亮的换衣间，高端大气上档次的咖啡壶，整洁明亮的内库，员工会从内心感觉到他所做的这份工作所需要的那种品质。

我 们提供给一线服务的员工干净整洁的工作环境，这样的工作环境，让大家日常去体会“美”的存在。并且，为了持续地在这样的好环境中工作下去，他们会自然而然 地养成好的习惯，来维护这个环境。因此，当小米之家的员工工作的时候，他们会自觉地把内库收拾得干净和整洁；当小米的客服员工在交接班的时候，都会把办公 卡位收拾整齐，把椅子摆放好了再离去。

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