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晏世乐:高效沟通
2016-01-20 6988
客户:深圳市智成人生企业管理咨询有限公司(公开课) 地点:广东省 - 深圳 时间:2014/6/26 0:00:00 高效沟通 【课程背景】 可以说,现代人最重要的技能就是沟通!沟通的重要性不言而喻,正所谓:一言可以兴邦,一言可以丧邦!工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关,沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题,沟通不当会造成企业:执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。 【课程目的】 系统学习高效沟通,使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员:(一)深化“沟通”认识,从“心”沟通。(二)培养亲和力,改善人际关系。(三)掌握积极思维,学会正面看待人和事,激发工作、生活热情。(四)掌握高效沟通技巧、学会克服沟通障碍。(五)提高与上司、同事、下属的沟通质量,改善与其他部门的工作关系。(六)掌握人际风格类型,学会与不同人相处。(七)学会电话、会议、客户等特定沟通技巧。 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。 【授课时间】 1—2天,6小时/天。 【授课对象】 所有职场人士,尤其是管理人员;其他个人。 【课程大纲】(课程大纲仅为课程部分内容纲要,具体内容见课程讲义) 一、沟通概述。 (一)沟通的概念。 (二)沟通的作用。 1、交流信息、思想。 2、表达情感。 3、加强领导。 4、实施管理。下达指令,控制行为…… (三)沟通的重要性:善于沟通,化腐朽为神奇。 1、对企业而言。管理就是沟通、沟通、再沟通。 沟通是管理的浓缩。 2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。 (四)沟通是一种技能,需要训练。 二、高效沟通的基本要求。 (一)调整心态。口乃心之门户。练习沟通,开口先开心。 1、我们要改变自私、自大的错误心态。 2、端正态度,善待自己。 (1)知足常乐。随时知足——心态平和,永不满足——行为积极。 第一,痛苦的根源来自比较。一是每个人的家庭背景、人生起点不同,我们没有资格去比。二是每个人的付出不同,我们没有资格去比较。 第二,世事不如意者十之八九,家家有本难念的经。 (2)我从来不拿别人折磨自己。“哪个背后无人说,哪个背后不说人” (3)我有三不烦。第一,昨天已经过去,烦也没用。第二,明天还没到来,没有必要烦。第三,现在正在度过,没有时间烦。 3、培养爱心、喜悦心、包容心、同理心、赞美心、关心。 (1)爱心。 (2)喜悦心。 (3)同理心。“人同此心,心同此理”。 ——最好做到投其所好。——至少做到,己所不欲,勿施于人。 (4)包容心。看一个人能不能跟别人打交道,不仅仅要看这个人身上的优点,更重要的是你能不能包容对方身上的缺点。 接受对方t。第一,接受交往对象的水平。第二,接受交往对象的风俗习惯。 (5)欣赏心。appreciate。 技巧一:善于使用尊称。技巧二:记住对方名字。 (6)赞美心。 尺有所短,寸有所长,你要进步的话,就要谦虚,以别人之长补已之短。 善于发现别人长处,说明你谦虚宽厚;发现不了别人长处,说明你目中无人。 赞美对方,第一,要实事求是。第二,要夸到点子。 (7)关心。关心是沟通的基本原理。“关心和被关心是人类的基本需要。” 第一,关心他人的需求。第二,关心他人的痛苦。 (二)管理情绪。 1、情绪不稳——沟通失败。一个动不动就暴跳如雷、大动肝火的人,怎么可能与人好好沟通。 2、情绪不稳时,不急行动。 (三)积极主动——沟通的基本要求。 1、主动联系。 2、主动支援。 3、主动反馈。 4、随时随地、对象多样。 销售人员:人脉等于钱脉。要不断提升、改善自己的人脉。 (四)态度合作。 基本要求:谦和、真诚、委婉,切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 (五)努力学习,充实自己。 1、工欲善其事,必先利其器。 2、“腹有诗书气自华”。 3、学习要成为一种乐趣。 三、高效沟通技巧。 (一)高效沟通的过程。 1、事前准备。 2、确认需求。 3、阐述观点。 4、处理异议。不要争辩,同理战术。 5、达成协议。 6、共同实施。 (二)听、说、问的技巧。 1、听(信息接收)的技巧——倾听,设身处地地聆听。 (1)聆听的五个层次。 (2)设身处地倾听的要求。 (3)设身处地聆听的几个忌讳。 第一,忌打断对方。第二,忌补充对方。第三,忌批评、纠正对方。第四,忌质疑对方。 2、说的技巧。 (1)精神要集中,与谈话对象互动,不要三心二意。 (2)语言无障碍。 (3)说话有效。 第一,看对象讲规矩。第二,注意互动。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,说话到位,避免误会。 (4)简化语言——讲话要有重点。 (5)说话明确。 (6)善举例子,善用比喻。 (7)不要随便使用简略语。 (8)语言要文明。 (9)话题选择。宜选话题,忌选话题。 (10)自我介绍。 3、问的技巧。 (三)几种沟通方式的技巧。 1、文字语言。遣词造句。 2、有声语言。 3、肢体语言。 (1)点头。 (2)表情(主要指笑)。 第一,自然。第二,大方。第三,友善。 (3)眼神。 第一,看的时间。第二,看的区域。第三,看的方法。 (4)领域行为。 (5)暗示行为。 (6)戒除所有不好的肢体语言。 (7)注意小动作。 四、影响沟通的因素。 (一)形象。仪容修饰。仪表。 (二)渠道。 (三)沟通时间。 (四)沟通地点。 (五)知识(专业)——要考虑对方是否具备同等知识(专业)。 (六)社会文化背景。 五、沟通常见障碍及对策。 (一)沟通个人障碍。 1、地位的差异。 2、信息的可信度。 3、认知的偏误。 4、过去的经验。 (二)沟通的组织障碍。 1、信息泛滥。 2、时间压力。 3、组织氛围。 4、信息过滤。 5、缺乏反馈。 六、见什么人说什么话:不同人际风格沟通技巧。 (一)人际风格的四大分类。 (二)各类型人际风格的特征与沟通技巧。 七、不同对象沟通技巧。 (一)向上沟通——怎样与上司沟通。胆。 1、接受领导工作安排的沟通技巧。 2、说服领导的技巧。 3、与上级沟通的其他技巧 (二)往下沟通。心。 1、多了解下属。 2、多了解状况,没有调查、没有了解就没有发言权。 3、提供方法,紧盯过程。 4、下达命令的技巧。 5、赞扬部下的技巧。 6、批评部下的方法。 (三)水平沟通。肺。 1、主动。 2、谦让。 3、体谅。 4、协作。 5、双赢。 八、电话沟通技巧 (一)拨打和接听电话的程序和技巧。 1、先整理电话内容,后拨电话。 2、时间的选择。 3、电话铃响两次后,取下听筒。 4、自报姓名的技巧。 5、电话机旁应备记事本和铅笔。 6、长话短说。以短为佳,宁短勿长。 7、轻轻挂断电话。 (二)为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述几点: 1、不要做其它事情。 2、姿势要对。 3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右,不可“吻”话筒。 4、态度友好。 5、注意自己的语速和语调。 7、适度回应。 8、养成复述习惯。 (三)代接电话的技巧。 (四)应对特殊事件的技巧。 1、接到打错了的电话。 2、听不清对方的话语。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到领导亲友的电话。 5、接到顾客的投诉电话。 (五)移动电话沟通。 九、会议沟通技巧。 1、会议的安排。谁参加?谁主持? 2、成功地开始会议。 3、会议主持人的沟通技巧。 4、谁先发言? 5、控制会议进程。 6、灵活地应对会议的困境 7、圆满地结束会议。重点一:谁结论。重点二:谁负责和谁追踪。
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