课程纲要

一、    首因塑造——形象是成功的敲门砖

1、 礼仪不是销售工具

我们的工资由谁付？我们生存的根本？服务面临的挑战？

2、形象管理

 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

教学方法：案例分析、示范点评及模拟演练

二、    职业化形象

1、        仪容礼仪——“面子”

2、        职业正装搭配

3、        TOP着装

三、    言行举止——赢得重视的关键时刻

1、        肢体语言——无声胜有声

2、        问候与称谓——第一声及决定沟通和基调

3、        握手——传递信任与温度

4、        递接名片——让他/她记得你

5、        手势——不可小觑的细节

教学方法：礼仪操、模拟演练及指导

四、   拜访/接待礼仪——面对面展现你的魅力

1、        拜访礼仪

2、        接待礼仪四个阶段——接待客户 、理解客户 、帮助客户 、留住客户

3、        介绍礼仪——扩大你的社交圈

4、        座次礼仪——尊重在方寸之间

教学方法：案例分析、头脑风暴

五、沟通礼仪

1、沟通要素

2、用心倾听——做智慧的听众

3、        影响沟通效果的因素

4、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整。沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

5、他愿意听？——深入对方情境

(一) 深入对方情境三步曲

(二) 对方最关心的是什么

(三) 进入对方心理舒适区

教学方法：示范点评、模拟演练

6、高效沟通（针对政府公关事务）

高效引导技巧

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、经典高效引导技巧

三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

高效沟通四要诀

(一)、信息传递多向性

   （二）、信息传递标准化

   （三）、信息传递多样性

   （四）、信息传递短平快

高效沟通六步曲

（一）、营造氛围      （二）、理解共赢

（三）、分析策划      （四）、提出方案

（五）、认同执行      （六）、实施检查

7、网络、电话、微信沟通

教学方法：头脑风暴、互动模拟演练，点评

六、宴请礼仪——吃饭不是目的  （针对公关事务）

1、宴请前的准备（有效邀约）

2、中餐礼仪

3、西餐礼仪

4、自助餐礼仪

教学方法：提出工作中的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、处理抱怨投诉处理技巧

1、处理投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

2、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

3、耐心倾听表示同情理解或真情致歉

教学方法：就学员提出的投诉难题问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

八、来往礼品——用?的礼物更珍贵（公关礼仪）

 1、馈赠礼品

2、接受礼品

3、回赠礼品

九、重点知识回顾，布置作业，建立联系，跟踪效果。

材料：

?  礼仪操        3%

?  微笑操        2%

?  头脑风暴     10%

?  案例分析     10%

?  互动教学     15%

?  模拟演练     15%

?  讲授点评      45%

其它材料：

分组讨论：提出实际工作中遇到的问题，探讨解决和规避的方法。

制定出以部门为单位的形象提升巩固计划，互信提醒，课程结束形成集体和个人的作品，让销售赢在举手投足间，顺利完成我们的业绩。

特点：

示范性、体验式课堂：能够落地的课程，课堂上更需要每一位学员参与到具体操作环节，体验课程中的实际问题，现场演练，学以致用。

捞干货、高效率课堂：

课程设置科学、授课内容紧凑，摒弃一切华而不实的热场、破冰、游戏等。你会得到超越期待，满载而归的感受。

知识与技术的融合：

礼仪课程的难点不是专业知识，而是课堂呈现的技术。好的课堂技术，可以使学员重视礼仪，产生学习兴趣，还能使学员通过学习提升整体素质。

多年实践，总结独创；五星教学，互动演练；情景生动，记忆深刻，一劳久逸。

课时：

2天浓缩版

3天实战板

培训教师简介

孙  潞       Sunny      

商业经济管理研究生毕业

中国女性形象大使

中国青少年成长指导师

授证精品课程开发师

中国好讲师大赛百强

广东省五一劳模、培训技能大赛冠军

【行业经验】具有从事外资、合资、民营企业市场经营、策划的管理经验。曾就职:凯悦大酒店（香港）中餐部人事部培训负责人；深圳口岸中国旅社市场销售部经理，十佳金牌导游指导老师；深圳深信培训中心市场销售总监。

【风格特点】善于运用市场营销学、心理学、传统国学、保健养生学等理论相结合的方式，多情景模拟、风趣幽默，深入浅出，把控现场，达到学以致用的目的。

【最佳实践】深圳口岸中旅金牌培训师，获奖人数达到同行业总人数的30%；与华为公司培训部合作，学员人数每月近百人配合教育部全国各大专院校核心领导力培训；中国女性形象工程全国巡讲，数百场“内外兼修，魅力女性”公益讲座。

培训师备注：

      开课前一周，需前往工作场地及上课地点了解，考察，据此修改、完善课件及教学素材，以及确定互动的方式与教学策略。

      项目计划确定后培训师讲将制定出更详尽的《教学行为配置表》。