第一节：营业厅标准化岗位服务规范

1、 客户意味着什么

2、 客户的基本原则

3、 营业厅厅标准化服务规范

A． 工作前准备

B． 引导员服务规范

C． 柜台接待规范

D． 咨询与查询受理

E． 收费礼仪

F．  柜台送客规范

第二节：营业厅服务人员形象礼仪

1、 第一印象

2、 服务员仪容仪表

A． 男士仪容规范

B． 女士仪容规范

C． 服装服饰规范

D． 女士站姿规范

E． 男士站姿规范

F．  互动课堂：站姿训练和坐姿训练

G． 标准手势

H． 目光礼仪

I．  微笑礼

J．  鞠躬礼

K． 与客户同行礼节

第三节：客户服务沟通技巧

1、 什么是沟通

2、 如何做到有效沟通

3、 抱怨与投诉处理