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钮东涛:钮东涛给工商银行运营主管《客户抱怨与投诉处理》
2019-05-25 2618



服务营销系列课程

《客户抱怨与投诉异议处理》





【课程对象】

  • 销售顾问及售后服务经理

  • 客户服务人员及管理者

  • 400热线人员及管理者

  • 为客户提供服务的所有人员

【解决的十大实际问题】

  • 如何帮助您在团队中树立以客户为中心的服务理念

  • 如何通过建立信任关系,化解客户的激动情绪

  • 如何实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧

  • 如何指导您在困难的投诉处理谈判中获得双赢的结果

  • 如何解决惧怕和反感客户投诉或抱怨的情绪

  • 如何分析客户产生投诉的原因

  • 如何管理客户的期望值,使投诉概率降到最低

  • 如何进行危机事件的沟通,沟通的流程是什么

  • 如何有效转化激烈的情绪冲突

  • 在处理投诉过程中,如何提出建设性应对反对意见

【培训时间及形式】  1-2天(6-12小时)


讲授、小组讨论、视频分析;案例分享、练习、启发式、互动式教学等

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