志愿者培训系列-工作态度提升与激励培训（台湾刘成熙老师）主讲：台湾刘成熙老师 前 言：本课程曾给上海世博会通用馆志愿者上多次）本建议书为规划参加2010上海世博会的志愿者们提升工作态度所制作，主要之 目的在于建立一支热情有活力的的志愿者，对企业馆的宣传和接待带来一定的 帮助。本案经我司依据贵公司的志愿者背景以及课程课程需求情况，拟订本培训规划 书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能 够在具体细节方面进行深入的探讨。课程规划的说明为迎接2010年上海世博会的召开，更好地展示公司企业馆，使更多人关注我们 世博企业馆，了解我们世博企业馆，参与我们世博企业馆，服务我们世博企业 馆，融入我们世博企业馆，享受我们世博企业馆，特制订公司企业馆迎世博志 愿者培训方案。那么如何确保我们此次企业馆的展示成功，少不了志愿者的付 出与服务。怎么才能让志愿者发自内心的服务与热情，怎么激励志愿，这是我 们本次课程主要探讨的议题。志愿者对于组织使命实现的重要作用，管理大师 彼得德鲁克曾经说过：依靠职员者运作的非营利组织，能用明确的使命凝聚向 心力，通过不断训练来奠定专业技能，并引导志愿者自己提高工作热情和积极 性，以更好的态度展现给被服务者。宗旨在进一步提高志愿者的整体素质，引 导广大青年志愿者以更加饱满的热情投身到志愿服务中去。让志愿了解为什么 要志愿者，志愿者行动主要任务、志愿者应有的工作态度和责任感，以及如何 自我激励，以及应该如何与参观者沟通。课程目标：了解志愿的要求与志愿者的特质志愿者人应有的工作态度杰出志愿者人应展现的专业精神 出志愿者人应有的专业能力2010世博会志愿者人的工作观志愿者应具备的价值观与价值取向/使命感与责任感志愿者的自我潜能激发志愿者的工作技巧（沟通与倾听的技巧）讲师风格：讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性，亲和力强。讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。由实际演练中得到随学即用的效果。学员对象：世博会志愿者/各地区大运会志愿者授课时数：1天6小时课程大纲 第一单元 蜕变—成为成功的志愿者一.蜕变—2010世博会志愿者志愿的要求与志愿者的特质二.研讨与发表—杰出志愿者人应有的认知杰出志愿者人应有的工作态度杰出志愿者人应展现的专业精神杰出志愿者人应有的专业能力三.2010世博会志愿者人的工作观全身心投入，要有爱心、恒心、信心、耐心、细心 激活工作的热情自动自发，立即行动主动承担责任融入团队我没有任何借口四.2010世博会志愿者人的核心素质灵活的思维与丰富的语言（IQ、QA、EQ、LQ）洞察人心与良好的沟通能力富有激情与善于调动别人的情感表达以爱为核心的价值取向爱自己、爱他人、爱社会、爱企业学会尊重自己与他人 讲授法小组讨论 实务演练 第二单元 志愿者的工作分析与价值观一.动机-动机是推动活动启动与进行的内在力量二.表达性动机与表现性动机三.自我参与志愿活动的动机分析你为什么参加志愿者活动？四.志愿者应该具备的动机帮助别人，提升自己促进自我全面发展个人经验的丰富为寻找工作做准备五.志愿者应具备的价值观与价值取向助人自助： 服务他人也要尊重他人，更多的帮助他人获得自我认知自愿工作是一项为他人服务的工作自愿工作是一项由志愿者自觉自愿参与的工作自愿工作是一项利他价值取向支配下的工作自愿工作是以自己的工作为他人与社会提供帮助的助人自助工作自愿工作是一种社会工作六.志愿者的使命感与责任感 讲授法小组讨论 团队发表实务演练角色扮演 第三单元 志愿者的自我潜能激发 一.自我剖析我对自我的认知—周哈里窗透过分享活动了解自己的分析优势能力与良好的品质学习的专业与特长：我学习了什么？个人的人生经验：我曾经做过什么？成功的经验：我最成功的是什么？发现不足性格弱点经验与经历中的缺欠核心心理需求分析我最害怕失去什么？我最希望得到什么？自我知觉的活动练习行为的辨视沟通的辨视心理的辨视二.认识自己的人生、工作角色与理想确定自己的阶段性目标了解理想与现实的差距三.人际自我宣言 讲授法小组讨论 团队发表 第四单元 志愿者的工作技巧 一.与服务对象进行有效的沟通二.把握有效沟通的原则不批评、不抱怨、不挑剔平等与尊重诚信与真实宽容与理解三.掌握良好的沟通技巧主动的倾听建设性的反馈同理心的使用各种沟通效应的运用四.掌握非言语信息，准确的读懂别人的感情与心情五.学习赞美别人，善于利用言语传递积极信号六.学会倾听，做一个良好的听众七.有效的反馈，做出积极的回应八.了解冲突的意义，积极的应对冲突九.言语沟通的技巧认同——认同别人的观点，最基本的沟通赞美——满足别人的心理需要感激——积极的回报别人幽默——用得体的方式解除自己与别人的尴尬十.倾听技巧倾听的重要性获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任十一.提高个人倾听效果十二.提升自我分析的技巧 讲授法案例研讨小组讨论小组发表 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华 1966年5月5日出生台北学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师 演讲与授课专题1.企业中高层经营管理课程系列：企业策略规划与战略管理年度经营目标与策略规划企业战略管理与执行技巧高效执行力永续领先中高层主管MTP系列领导力提升魅力领导与统御艺术领导变革与创新之道企业变革与创新管理高绩效团队建设高效人士7个习惯创新思维问题分析与解决方法教练技术2.通用管理技能课程系列：职业化塑造高效职场沟通跨部门沟通技巧冲突管理商务演讲与呈现技巧高效时间管理情绪与压力管理双赢商务谈判技巧高效团队与执行力3.人力资源管理系列：非人力资源经理人的人力资源管理招聘与面试实务技巧内部讲师TTT培训（中高阶）目标管理与绩效考核双赢绩效面谈技巧部属培育与辅导技巧部署培育与在职OJT 绩效管理实务培训课程开发与设计KPI制定与推行技巧 4.营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧高端客户营销心理学优势商务谈判技巧大客户销售技巧高端客户开发与维护顾问式销售技巧高端营销与沟通技巧高端客户营销与沟通客户服务与抱怨处理呼叫中心客户服务5.金融体系课程系列网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师） 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情 景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到 、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和 积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时， 授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾 问咨询辅导均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理 咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制 定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指 掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问 题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员 的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户及授课企业： 服务客户及授课企业：电子高科技行业：富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉 ）汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务 有限公司/万达利集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能 源有限公司/北京松下/德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/ 深圳世强电讯/浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有 限公司/普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限 公司/建兴光电广州有限公司/西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公 司/中航信息技术股份有限公司/德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有 限公司/软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨 宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司 制造业（家电/重型机械设备等等）：聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科 龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（ 深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 佛山澳美铝 业有限公司/上海欣荣实业/浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重 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术有限公司烟草和电力业：四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运 营管理有限公司/贵州电力/兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局 药业与食品业：深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王 星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司/上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司 证券行业：安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广 州/等营业部）天成学院/招商证券/平安保险集团 特大国企及事业单位：中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部 团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限 公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/广州中交四航局/中国商检福建公司 服装业：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份 公司/湖南圣得西西服 咨询顾问客户;陆海交通事业股份有限公司顾问神广电信股份有限公司顾问宏巨建设股份有限公司顾问来阳实业集团顾问真王咼咖啡连锁事业顾问汕头超声印制版顾问 六西格玛与精益生产项目龙邦物流顾问 年度经营规划与人力资源项目总顾问力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目富华電子东莞有限公司顧問 人力资源管理项目总顾问佛山澳美铝业有限公司顾问 薪酬管理与绩效管理项目总顾问新世界百货集团 企业文化构建与提炼项目总顾问 近期咨询内容：1、企业战略规划战略规划拟定战略分析策略选择2、企业文化建设核心价值观的提炼和宣导全面导入CIS构建完备的企业文化载体3、组织设计组织结构优化设计 各部门功能描述，关键岗位职位描述岗位分析4、流程与绩效管理系统揭示年度经营方针建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。5、薪资管理系统建立职等与职称体系订定公司薪资政策调整薪资结构(Compensation Structure)6、培训系统规划年度培训方案，以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)各单位自行培训应系统化内部培训体系与讲师制度