【课程背景】

互联网时代，移动互联网时代，在线客服和在线销售成为常态。在线沟通和传统的面对面沟通存在很大的不同，面对面可以根据客户的表情和肢体语言判断出客户的心理状态，从而做出判断，调整沟通方式方法。但在线看不到客户的表情，较难了解客户的真实想法，常常让客户不高兴，弄丢客户。更重要的是，不知道怎么弄丢的。

现在电商和网络销售都有客服，很多潜在客户咨询后就不买了，很多原因都是在线客服和销售不善于沟通造成的。回答的不好，解答的不能让客户满意，要么丢失客户，要么引发客户投诉。资深讲师高定基作为资深的在线消费者，至今没有遇到一个非常专业的客服。掌握必要的在线沟通技能，是每个在线客户和在线销售的必备技能。

【课程对象】  

在线客服人员，在线销售人员

【课程收益】

1.掌握在线沟通原则

2.掌握在线沟通方法

3.掌握处理客户投诉方法

【课程时间】  1天（6小时）

【课程形式】

课堂讲授、互动点评、案例分析、模拟演练、团队PK

【课程大纲】

一、在线沟通日益重要

1.在线用户沟通需求越来越多

2.互联网发展需要更多在线客服

3.机器人客服永远代替不了人工客服

4.在线客服专业能力对业务有重要影响

一、用户主动沟通的内容

1.咨询产品性能

2.购买前的讨价还价

3.购买产品后出现问题

4.产品购买后的特殊要求

二、在线沟通的四大原则

1.同理心：感同身受

2.不争论：争论只会更糟糕

3.亲切平和：体现良好职业素养

4.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

三、应答客户的三大技能

1.回答问题的一三公式

2.处理异议的万能公式

3.解决问题的全能公式

四、处理客户的售后问题

1.根据售后处理流程进行

称呼、询问、细看、致歉、查证、解决、跟进

2.问题无法处理时的应对方法

（1）准技术解决方案

（2）增值服务法

（3）货币补偿法

（4）抱歉法

3处理客户问题的四大原则

（1）先处理心情，再处理事情

（2）快速回应，及时处理

（3）热情不变，服务不变

（4）不中断，完美交接

五、在线应对讨价还价

1.在线不同于面对面谈判

2.释放优惠券和代金券

3.提供增值服务

4.适当申请优惠

5.运用万能公式

6.不要随便说不

7.制造压力

8.刻意冷落

9.寻求同情

六、微信沟通中的小细节

1.群发客户切忌高频

2.不宜用软件直呼其名

3.配合表情包和语气词

4.语音和文字配合使用

5.点赞注意时间和点评

6.使用第三方软件注意

七、面对态度粗暴的客户

1.第一境界：不理不睬、针锋相怼

2.第二境界：平静面对、耐心解释

3.第三境界：微笑依旧、感赞加持