解读卓越绩效模式的十一项核心价值观

        卓越绩效模式是建立在十一项核心价值观基础上的，这些核心价值观贯穿于卓越绩效模式的七大部份之中，是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想，简而言之，十一项核心价值观是卓越绩效模式的灵魂。

    这十一项核心价值观分别是：  

    第一，前瞻性的领导（visionary leadership）：  

    1）确立方向，树立以顾客为中心的价值观，明确制定的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。

    2）领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系，领导组织的各项营运活动，指导组织的持续发展。

    3）领导组织建立绩效管理系统，调动全体员工的积极性，激励员工为实现组织的战略目标而奋斗，鼓励全员参与、改进、学习和创新。

    4）保护股东和其他利益相关方的权益。

    5）诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，实践组织的核心价值观，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。  

    领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使命、愿景和核心价值观。杰克﹒韦尔奇曾说：“依照我的经验，对于使命感的描述主要应该回答如下一个问题：我们打算怎样去赢得自己的业务？有效的使命感需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它既要给大家一个清晰的方向感，以赢得商业利益为导向，也要充满壮志雄心，让人们感觉到自己是伟大事业中的一部分。……实际上，确立企业使命是考验公司领导能力的关键时刻。这是真正的挑战。”

    领导者必须为组织指明发展的方向，领导企业制定战略，指导组织实现战略发展目标。战略就是命运，正确的战略引领组织实现持续发展，错误的战略将给组织带向灭亡。  

    第二,顾客驱动的卓越(customer-driven excellence):  

    1）组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的；

    2）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度；

    3）了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；

    4）有效地处理顾客的投诉，努力消除顾客的不满意，通过客户的反馈驱动组织改进和创新；

    5）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务； 6）提高对顾客需求变化和满意度的敏感性，增强市场应变能力。  

    第三，组织和个人的学习(organizational and personal learning)：  

    1) 持续改进和不断创新。

    2) 构建组织的知识管理体系，积累和分享知识；

    3) 实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。

    4) 组织的学习可达成：
    通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；
    开发新的商机；
    减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；
    增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；
    提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。  

    第四，重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)：  

    1）在内部，要提高员工的满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共用，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

    2）在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与各种伙伴关系；

    3）建立战略合作伙伴关系的原则是；实现互利和优势互补。增强双方势力和获利能力；

    4）成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。  

    第五，敏捷性(agility)：  

    1）按需生产，少量多样化的需求推动企业采用精益生产方式（JIT），以及提高柔性制造能力；

    2）实现快速反应，缩短产品和服务的研发和营运的周期，应用同步工程和业务流程再造（BPR）等；

    3）培养掌握多种能力的员工更为重要，以胜任工作岗位和任务变化的需要；

    4）信息技术的发展为敏捷性提供了技术基础，如ERP提高了企业营运的效率，因特网的普及创造了网络营销，让顾客更便捷地了解组织的产品和服务；      

    第六，注重未来(focus on the future)：  

    1）    组织立足于长期的、可持续的发展，消除任何只注重短期利润的近视观点；

    2）    制定组织的发展战略必须分析和预测影响组织发展的各种因素；

    3）    组织确定的战略目标的要实现持续增长和市场领先地位，给利益相关方以长期信心；

    4）为了追求组织持续、稳定的发展，要重视员工和合作伙伙伴的同步发展。    

    第七，促进创新的管理(managing for innovation)：  

    1）创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

    2）创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也是很重要。管理创新包括：管理理念、组织架构、运行方式和业务流程等多方面的创新；

    3）应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，鼓励全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。  

    著名的经济学家约瑟夫.A.熊彼得在其《资本主义、社会主义与民主》一书中指出：“首要的并非（价格）竞争，而是新商品，新技术，新的原料来源和新型企业组织引发的竞争……它冲击的不是现有企业的利润额，而是他们的根基，他们的生命。”组织的创新不仅是组织发展的需要，更是组织赖以生存的根源。      

    第八，基于事实的管理(management by fact)：  

    1）没有测量就没有管理，只有测量的目标才可能达到目标，组织的有效管理依赖于绩效的测量、分析和持续提高；

    2）绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），反映产品和服务、顾客满意、营运效率和财务绩效的表现，并进行分析和改进；

    3）绩效测量所依据的资料和资讯必须真实、可靠；

    4）对绩效进行趋势比较、标杆的比较、竞争对手的比较，发现差距和分析原因，进行持续改进；    

    5）应用六西格玛管理等多种量化管理理论和工具进行管理。  

    第九，社会责任(social responsibility)：

    1）组织要作好企业公民，为社会和所在社区尽义务，积极从事公益事业，组织应倡导其所有员工积极参与社会的公益活动，尽公民的责任；

    2）组织的营运要遵守法律和法规，但不能仅满足于法律法规要求，应注重持续改进、超越标准；    

    3）组织要遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；

    4）应从产品设计、制造、营运、服务各环节要考虑到环境、资源和安全等方面的要求。      

     第十，注重结果和创造价值(focus on result and creating value)：

    1）经营结果是评价组织绩效的重点；

    2）要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系；

    3）经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；

    4）“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开” 的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。       

    第十一，系统的视野(systems persective)：

    1）以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；

    2） 将组织看成一个整体, 高层领导重视战略方向和顾客,以结果为导向驱动组织的营运和管理；

    3）链接标准要求,确保计划、执行、测量和改进的一致性（纵向）

    4）绩效管理体系中的各独立部分应以充分关联的、具有协同效应的方式运作（横向）

    5）运用测量指标，将关键战略，关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效，使顾客满意。

    6）某个管理方法或工具能够评价、改进、共享，从而能实现成熟度的提高，则其是系统的。