服务，从细节规范做起 1、厦门中山路家乐福的营业员对我说“你去投诉我啊” 2、中国工商银行95588接线员问我“你有问题吗？”（这应该是服务禁语才对） 3、顺风快递投递员一点基本的电话礼仪都没有，接电话不自报家门，说话完全站在自己的角度一点都不关注顾客。 4、某政府公开部门“三点上班，我二点五十五开始去排队，但其三点半才开始接待处理工作” 5、上海金洋葱餐厅，我们跟上菜的人员说要点4碗米饭，他对我们说“这事不规我管你找服务员” 6、上海虹桥机场通过安检时，工作人员在将我的电脑包放进安检传送带时是将包的正面朝下放置（很多机场的安检人员都会这样）。 以上六件事是在过去的一周内我在接受服务过程中发生的，其中4家是在大企业中发生的这才更令我费解，我也相信很多人和我有一样的经历，甚至可能感觉更不舒服的经历。以上六个案例中服务人员很难做好吗？还是他们只要做出简单的改变就可以让顾客感觉很好呢？ 以下四件事同样是在过去一周内发生的，但感觉就完全不一样了： 1、上海的出租车司机（任何一家）在您下车时都一定会提醒您“请拿好随身携带的物品”，同时他们的车辆里外都非常干净整洁。 2、如家酒店(上海光大店)的员工只要看到顾客都一定会跟您问好、打招呼。 3、我去超市买了两大袋东西提回来，到了楼下保安问我“要不要我帮您提上去”(虽然我没有让他帮忙，但这样的一句话让人感觉到温暖)。 4、上海虹桥机场通过安检时，检查证件的工作人员，在检查完证件后说“董先生您慢走”（在国内的机场中至今我未遇到过） 以上四个案例服务员需要花很大精力才能做好吗？还是服务企业要投入很大的人力、物力才能达到呢？ 其实从以上十个案例我们不难看出服务真是从细节规范做起，但真正从细节做起也没那么容易。那服务行业到底应该关注些什么，又要从何下手确保服务的满意度呢？让我们一起来分析一下。 服务具有四大特性：无形的，易变的，生产和交付同时产生的，不可储存的。我们从四大特性进行分析和探讨。 无形的。服务不像工厂提供有形的产品，一个微笑、一个动作、一个眼神、一句话、一个合适的装饰、一个方便顾客的设计、一个爱心小贴示……这都是服务的一部分，它无处不在、无时不在。正因为这些就更需要服务的企业要关注到所有的细节，要关注到所有员工的一致性，同时要关注到所有不同顾客的要求。 易变的。这里有两层的含义，一个是提供方是易变的，例如：服务人员今天心情不好可能也会引起一些变化；另一个是接受服务的人员的要求是在变化的，顾客的要求是越来越高的，做为服务的企业应该要在原有的基础上不断地优化和提升自己的服务水平和能力；同时，也可能遇上顾客是特别刁难的、难缠的，在这种情况下更体现一个服务企业的应变能力。 生产和交付同时产生的。服务不像工厂先生产出来通过检验之后再交货，它是与顾客面对面的就发生的，很多时候没有办法先通过检验再进行交付，这时候对服务企业的人员的要求就更高了，要能很好地识别顾客的要求，并且较好地去执行，一旦存在不足要能及时地应变。 不可储存的。服务也不像工厂生产产品一样，可以先库存一部分，例如：会展中心，当有大型展会时就会出现人员不足；再如：平时酒店的入住率可能就只有80%左右，但一遇节假日可能就100%入住，这时就会发现前台、客房服务人员不够。这也同样要求服务企业的管理具有较强的弹性和技巧。 通过服务的四大特性，我们更可以看到，服务应从细节做起，随时关注到顾客的需求和期望，进而通过规范的服务从每个细节去做好。要做好这些细节服务企业至少要做好以下两点： 第一、建立以顾客为中心的企业文化并培训好员工。通过服务的四大特性不难看出基层的员工对服务质量的重要性，员工的行为是受企业的文化所影响的，如果没有以顾客为中心的企业文化，是无法让员工可以自觉地去做好服务工作的，“海底涝”就是最明显的案例，为什么“海底涝”你学不会呢，就在于很多企业学的是形而不是神。另外，员工的培训也是非常重要的，首先是要让员工认识到服务顾客的重要性，其次要告诉员工如何正确地做，还要让员工知道如何处理一些异常的、紧急的情况，只有这样才能更好地提供服务。 第二、要建立相应的服务承诺，同时要有良好的服务规范。通过建立服务承诺树立以顾客为中心的文化，同时也将我们的目标告知给顾客，也让顾客来监督我们的行为，从而提升服务质量。良好的服务规范是员工执行的基础，也是进一步改进的根基，只有有了它才能更好地确保服务的一致性，才能尽量减少不适宜的服务的产生。 创新在服务行业中是不容被忽视的，如果能做到“人无我有、人有我优”这样你最能更好地赢得顾客，这些创新需要投入并非都要投入很大的成本，例如：我们前面所说的我遇到的四件让我感觉很好的事，其实他们只需要投入不大的培训成本就够了；再如：一个微笑、一个称呼……等等，还有很多很多的案例。 服务行业要真正让顾客满意，乃至换取顾客的忠诚度一定要从细节规范做起，分析顾客的需求和期望，建立以顾客为中心的企业文化，而且还要不断推陈出新，以便满足顾客日益提高和变化的需求，甚至给顾客以惊喜。