一、 危机与危机管理　 危机的定义和特征　 海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头　 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！　 “惧者生存”：没有危机感是最大的危机　 蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制　 危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性　 危机的类型分析　 危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。　 制定危机预案的重要意义 ”　 企业危机的识别和预控　 美国阿波罗号预案　 危机诱因和来源　 外部危机和内部危机　 案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。　 2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？　 中国企业危机管理检讨　 案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？　 2.亚细亚商场的昙花一现。　 3.铁本和地方政府的如意算盘。　 危机公关　 危机公关的涵义　 危机公关八大原则和3T原则　 组建危机公关小组　 中国式危机公关策略　 讨论：1）光明乳业“回锅奶”事件；　 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关　 二、危机来临，如何应对媒体发难　 知己知彼，认识媒体　 媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？　 媒体是一把“双刃剑”　 媒体营造的拟态环境：德隆事件　 分析媒体的环境变化　 认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大　 认识记者　 职业特点：行动快、好奇、怀疑精神　 记者采访形式：常规方式、跟踪暗访、可怕的“掏粪”行动　 掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题　 讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件； 2、《注意：巨能钙有毒》　 波涛汹涌的网络民意表达　 信息化时代的公众舆论走向　 一日千里中国的网络媒体　 案例：1.王石“捐款门”；2.汇源收购案。　 营造透明的玻璃屋　 与媒体合作　 选择适合适的新闻发言人　 讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策　 英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）　 鸵鸟的做法：2003富士走私风波　 笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事　 应对媒体，化解危机　 不要让媒体兴奋起来　 为企业营造有利的拟态环境　 为媒体和公众设置议程　 议题设置中的“引导术”　 讨论：1、丰田霸道事件； 2、KFC苏丹红事件；　 3、比窦娥还冤的格兰什； 4、氨气事件：老潘笑到了最后　 借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”　 媒介事件常规战术　 策划媒介事件要领　 媒介造势三步曲　 三、全球危机公关典型案例