第一模块：市场警钟：分析客户投诉现状，认识投诉的价值 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不全面 ? 沟通不及时 ? 客户问题引发投诉 ? 客户对企业经营方式及策略的不认同 ? 客户对企业的要求超出企业对自身的要求 ? 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ? 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 第四节：客户投诉的目的 ? 能得到相关人员的热情接待 ? 客户希望他们的问题能得到重视 ? 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 ? 无理由投诉 第二模块： 有迹可循——投诉处理处理一般流程与处理原则 第一节： 投诉处理的一般流程 ? 安抚客户情绪 ? 倾听、询问、反省、回应、记录 ? 表示愿意解决客户问题 ? 解决问题 ? 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 第二节： 投诉处理的关键要点 ? 迅速处理是原则 ? 以诚相待是根本 ? 积极面对是前提 ? 换位思考是关键 ? 平息顾客的怒气是难点 ? 表示善意是战略 ? 言行有理是重点 ? 彬彬有礼是要求 ? 优质服务有底线 第三节：投诉处理的禁忌 ? 逃避问题 ? 经常向管理人员求救 ? 没有了解问题便太快转交同事处理 ? 太快走开 ? 找证明或借口 ? 说公司或其他部门、同事的不是 ? 在顾客面前品评 ? 过分承诺 ? 传达含糊不清的讯息 ? 不适当的面部表情和语调 ? 主观判断 ? 忘记承诺 案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉。 第三模块：技能提升——投诉处理的技巧训练 第一节：高效处理客户投诉之辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 第二节： 高效处理客户投诉之引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 ? 解决问题的方案 ? 客户沟通中的应对处理 第三节：高效处理客户投诉之定位法 不同客户类型的处理窍门 ? 支配型客户 ? 表达型客户 ? 和蔼型客户 ? 分析型客户 第四节： 高效处理客户投诉之定心法 ? 客户投诉情绪分类解析 ? 情绪应对方案 ? 情绪应对方案话术 第五节： 高效处理客户投诉之掌控法 ? SWOT分析 ? 主动处理投诉的四大原则 ? 被动处理投诉七大步骤 ? 投诉源头解决 ? 5W1H反问法 第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法 ? 回访确认三原则 ? 回访确认可能遭遇问题解析 ? 回访确认话术 ? 回访确认演练 第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法 ? 短信维系客户 ? 电话维系客户 ? 亲友维系客户 专题研讨：处理疑难、专家客户投诉的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 转移目标 ? 角色转换或替代 ? 不留余地 ? 缓兵之计 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距离 ? 转移场所 ? 主动回访 ? 适当让步 ? 给客户优越感 ? 小小手脚 ? 善意谎言 ? 勇于认错 ? 以权威制胜 ? 案例名称：客户否认手机上网却产生费用 案例分析要点： ? 产生费用的可能性分析 ? 分析客户心理状态 ? 对于不同客户该如何采去应对策略 ? 案例名称：无理扰乱办公秩序 案例分析要点： ? 有理和无理的分界点 ? 如何保留相关证据 ? 采取什么手段来保护公司合法利益 ? 案例名称：假证件过户、补卡 案例分析要点： ? 企业有无辨别证件真伪的权利？ ? 原卡号应该归谁所有？ ? 公司担负什么责任？ 第四模块：技巧训练——投诉处理技能训练篇 第一节： 心态素养训练 ? 不良心态分析 ? 怕 ? 缺乏专业知识 ? 经验不足 ? 不敢承担 ? 授权不足 ? 语言障碍 ? 赢者心态训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事颠峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练 ? 四级强度微笑训练 ? 赞美训练 ? 关心技巧训练 ? 聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三节： 确定解决办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 回应确认技巧 ? 直接解答法 ? 举例说明法 ? 重复复述法 ? 立即行动法 ? 投诉处理细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧 第五模块：现场辅导——各类型投诉客户应对话术与技巧辅导（0.5天） 专题一：各类型客户投诉应对技巧和话术 ? 支配型客户应对技巧和话术 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户应对技巧和话术 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给例子和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 ? 和蔼型客户应对技巧和话术 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 ? 分析型客户应对技巧和话术 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好 ? 集中精力在事实上 专题二：疑难投诉分析与应对 ? 投诉专业户 ? 表现形式 ? 应对技巧 ——向相关外部申诉部门提前备案处理 ——每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细 ——可采取冷处理法 ——对客户反复纠缠，可采取以退为进法 ——对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持 ? 行业专家客户 ? 表现形式 ? 应对技巧 ——准备充分，了解你的材料 ——尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点 ——多使用“我们” ——要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问 ——将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习 ? 变色龙型客户 ? 表现形式 ? 应对技巧 ——发生了新的证据证明新的损失 ——以前曾经发生过，后来也得到了补偿 ——受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿 ? 反复无理客户 ? 问题确认签字 ? 及时按约定履行义务 ? 明确我方义务与权益表示 ? 强硬态度表明处理的原则 ? 明确告知同类案例处理情况 第六模块：内部助推器——投诉课程内化（1天） 第一节：投诉类课程授课关键技巧讲解 （2小时） ? 内训开场技巧：自信心、空杯心态训练 ? 内训关键点一：各行业投诉数字化案例收集 ? 内训关键点二：收集目前投诉处理案例，挖掘其中存在问题 ? 内训关键点三：案例导入，现身说法 ? 内训关键点四：实战现场模拟，有效指导 ? 授课结束技巧：要点回顾、故事启发、隽言佐证 ? 授课小贴士——生动性的授课技巧 ? 比喻技巧的应用 ? 案例技巧的应用 ? 故事的应用技巧 ? 证据的应用技巧 第二节：课程要点现场演练（4小时） ? 现场演练一：投诉处理处理一般流程与原则 ? 现场演练二：投诉处理技巧训练 ? 现场演练三：投诉处理技能训练 ? 安排：康裕提供课件，学员融入自己理解和案例优化课案，现场反复演练 讲师现场点评和指导，基本实现内化 第三节：营销类课程授课优化关键点 （1小时） ? 日常工作中-投诉营销案例收集 ? 日常工作中-投诉客户心态案例 ? 日常工作中-投诉应对话术优化